Internet wordt tegenwoordig veelvuldig gebruikt in loyaliteitsprogramma’s. De vraag is of dit medium wel optimaal wordt ingezet. Online marketing specialist Berliner deed onderzoek en ontwikkelde 6 succesfactoren voor de online strategie binnen het loyaliteitsprogramma.

1. Relevante content
De content aangeboden op speciale leden- of vaste klanten gedeeltes van de website (vaak “member area’s” genoemd) dient synergie te hebben met het imago en de strategie van de onderneming en het loyaliteitsprogramma. Hiernaast dient content niet alleen voor de klant relevant te zijn maar ook voor de onderneming. Relevante content levert:

• mogelijkheden voor interactie door vragenlijsten, onderzoeken, forums en speciale gerichte aanbiedingen. Zodoende worden klanten geholpen met de onderneming te “praten”.
• meer tijd dat de klant op de website is, wat bijdraagt aan een verbeterde merkpositie.
• aanbieden van extra kennis maakt de onderneming de expert.
• door afgeschermde content voelen participanten aan het programma zich speciale gasten

2. Online belonen
De meeste loyaliteitsprogramma’s met een online component hebben geen opties om beloningen te verdienen via de website. Klanten willen ook via het online kanaal beloond worden en op het door hun gewenst tijdstip. Hiernaast kunnen interactie mogelijkheden worden uitgediept door bijvoorbeeld punten of coupons toe te kennen aan het meedoen met een onderzoek. Online verdienmogelijkheden zorgen voor nog meer aandacht van de klant voor de website.

3. Personaliseren
Klanten voelen zich gewaardeerd als ze persoonlijk worden benaderd. De onderneming laat zien dat ze sterk letten op de persoonlijke behoeften van de klant. Voorbeelden hierbij zijn het persoonlijk aanspreken van de klant en hem zelf zijn favoriete content laten selecteren. Dit maakt de kennis over de klant nog groter en laat zien welke gedeeltes welke klanten het meest gebruiken.

4. Privacy
Maak van privacy een prioriteit. Klanten zijn bang dat hun gegevens in verkeerde handen komen. Zorg allereerst voor een kort en stevig privacy statement op het deelnameformulier. Neem vervolgens op elke pagina een link op naar een uitgebreidere beschrijving van het privacy beleid. Klanten willen continu weten dat hun gegevens gerespecteerd worden en blijven.

5. Verdieping
Uiteraard krijgen alle klanten die deelnemen aan het loyaliteitsprogramma toegang tot het vaste klanten webgedeelte. Wanneer het programma echter werkt met meerdere lagen (bijv. silver, gold, platinum leden) dient dit ook tot uiting te komen op de website. Een platinum topklant verwacht dat hij dezelfde speciale premium behandeling krijgt op de website. Breng daarom voor deze klanten een verdieping aan met bijvoorbeeld extra e-mail opties, additionele content en services.

6. Analyseren
Het ledengedeelte kan veel klantinformatie opleveren. Zorg daarom voor programmatuur die op klantniveau kan analyseren welke onderdelen op het vaste klanten gedeelte gebruikt worden en op welke wijze. Deze informatie is niet alleen bruikbaar voor verbeteringen aan de content, maar met name ook voor cross- en up sell strategieën binnen het loyaliteitsprogramma.

Bron: Berliner