Bedrijven die kwaliteiten hebben om de klant een optimale servicebeleving te bieden, hebben meer loyale klanten en groeien sterker. Dit blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse trainings- en consultingbedrijf AchieveGlobal.
Volgens Sharon Daniels, CEO van AchieveGlobal, zorgen klanten die loyaal zijn voor de groei van een organisatie; het is niet langer voldoende om klanten ‘gewoon’ tevreden te stellen. Maar liefst 80% van de klanten die van aanbieder veranderen, zegt dit te doen ondanks tevredenheid over de huidige aanbieder.
Klantonderzoek toont aan...
Klantonderzoek in verschillende branches toont aan dat er een duidelijke relatie bestaat tussen verbeterde service en klantloyaliteit en dat loyaliteit ontwikkelt wordt door productbelevingen die werknemers creëren. Echter, het ontbreken van goede service kan erg kostbaar zijn. Statistieken uit het onderzoek laten dit zien:- De meest effectieve organisaties besteden gemiddeld 10% van het servicebudget aan het oplossen van klantproblemen gericht op service.
- Bij ineffectieve organisaties is dit percentage maar liefst 40%.
- Klanten vertellen twee maal zo veel personen over slechte ervaringen dan over goede.
De echte uitdaging ligt in het vermogen houding en gedrag van klanten te analyseren en hieraan verbeteringen te koppelen die consequent resulteren in goede service. Maar om dit te kunnen bieden, moeten organisaties eerst weten welke vormen van service klanten precies wensen.
Vier aspecten van service
Er zijn vier universele vormen/aspecten van service die klanten sterk waarderen:
Aandacht: het bieden van zorg en individuele aandacht, het herkennen van zowel de menselijke als de zakelijke behoeften. Deze kwaliteit wordt door klanten als meest belangrijk aangemerkt.
Betrouwbaarheid: bieden wat is beloofd, betrouwbaar en op de juiste manier. Klanten willen het gevoel hebben in goede handen te zijn. Beloftes en afspraken moeten worden nagekomen. Mocht er toch iets misgaan, dan wordt een snelle en degelijke oplossing verwacht.
Geruisloos: geruisloos managen van serviceprocessen die voor de klant ‘onzichtbaar’ zijn. Klanten willen bij het ontstaan van eventuele problemen niet met allerlei, voor hen onbelangrijke, details en omstandigheden geconfronteerd worden.
Daadkracht: bieden van snelle gerichte service en creatieve oplossingen. Klanten waarderen een daadkrachtige, resultaatgerichte en flexibele benadering.
Medewerkers moeten naar klanten kunnen luisteren en hun wensen kunnen begrijpen. Zo dient de geboden oplossing in ieder geval aan de minimale klantverwachting te voldoen of deze te overschrijden. Juist dát maakt het verschil tussen een ‘gewone’ en een ‘geweldige’ service-ervaring.
Volgens Sharon Daniels is elke persoon binnen een organisatie verantwoordelijk voor het bieden van geweldige service. Bij elke interactie vormt de klant een mening over de organisatie en haar medewerkers. Door de vier belangrijkste criteria te integreren in de hele organisatie kunnen medewerkers zorgen voor optimale klantervaringen, die bijdragen aan klantloyaliteit. Bron: Achieve Global
|
