In veel gevallen wordt er in loyaliteitsprogramma’s gebruik gemaakt van een database. Hierin kunnen grote hoeveelheden klantgegevens worden verzamelt. Het onderhouden van zo’n database verloopt vaak volgens hetzelfde patroon. Hieronder wordt hiervan een beknopte indruk gegeven.
1. Verzamelen
De cyclus begint met het verzamelen van gegevens van deelnemers aan het programma. Binnen een loyaliteitsprogramma blijken klanten vrij makkelijk gegevens te verstrekken. Het is van belang de initiële gegevens gestructureerd te verzamelen, bijvoorbeeld door een inschrijfformulier bij het verkooppunt. Naast de persoonlijke gegevens dient binnen de programmadatabase ook ruimte worden gereserveerd voor aankoopdata als productkeuze en aankoopfrequentie.
2. Invoeren
Na het verzamelen kunnen de gegevens worden ingevoerd in de database. Dit kan de klant zelf doen door een formulier op internet of medewerkers kunnen de data invoeren. Vooral bij het laatste dient goed te worden gelet op invoerfouten. De loyalty database dient naast demografische- en aankoopdata minimaal te worden verijkt met:- Contactgeschiedenis met deelnemers
- Gebruik van benefits binnen het programma
- Ontvangst van speciale aanbiedingen en respons
3. Analyseren
Gedurende de loop van het programma wordt de database steeds meer verrijkt. Veelal vind analyse plaats door middel van moderne software en methodologie. De informatie die hieruit volgt wordt bruikbaar gemaakt voor diverse afdelingen binnen het bedrijf voor doeleinden als: marktsegmentatie, indeling van klantgroepen, meting van merkloyaliteit, identificeren van nieuwe markten en de behoefte aan nieuwe producten.
4. Gebruiken
Na het analyseren van de klantgegevens kunnen de uitkomsten onder andere worden gebruikt voor het opzetten van gepersonaliseerde aanbiedingen, het ontwikkelen en bijsturen van programmabenefits, het lanceren van nieuwe producten en services en het optimaliseren van reclame en promoties.
Onderhouden
De reacties op de gebruiksactiviteiten worden wederom verzameld (stap 1) en opgeslagen (stap 2) in de database. Zo wordt de database continu up to date gehouden en worden nieuwe databronnen gezocht. Bij het doorlopen van de cyclus wordt de database naar verloop van tijd steeds waardevoller. Bron: DMM
|
