Met de verandering in technologie is ook de rol van de klant drastisch veranderd. Werden er voorheen producten gemaakt die door de marketingtactieken aan de man gebracht werden, tegenwoordig heeft de consument een actieve rol gekregen. Het internet biedt de klant de mogelijkheid om vooraf exact te bepalen wat hij wil, en dankzij de brede beschikbaarheid van informatie is hij een steeds actievere rol gaan innemen. Hiermee is het voor aanbieders ook lastiger geworden een klant voor langere tijd te binden.
CRM implementatie
De beste manier om de klant toch loyaal gedrag te laten vertonen is door deze klant centraal te stellen binnen het bedrijf en het aanbod van producten en diensten. Veelal wordt gewezen op CRM-initiatieven die men ondernomen heeft, deze dienen immers om een relatie met de klant op te bouwen. Uit onderzoek is echter gebleken dat 60 tot 80% van deze initiatieven mislukken. Dit valt onder andere te wijten aan:- Gebrekkige ondersteuning vanuit het management. Dit is in 55% van de gevallen de oorzaak van het uitblijven van het gewenste resultaat.
- Het gebrek aan begrip vanuit de organisatie, en de onwetendheid over hoe men een blijvend goede ervaring voor de klant kan creëren.
- Het ontbreken van het inzicht dat het succes van CRM met name afhankelijk is van de kwaliteiten van de medewerkers. Voor een succesvolle strategie dienen mensen centraal te staan, terwijl veel bedrijven nog denken dat technologie een magisch hulpmiddel is dat succes zal garanderen.
Verworvenheid met de organisatie
Naast het focussen op de klant is het ook van belang met name de meest winstgevende klanten in het oog te houden. Hiermee kan de winst tot 60% hoger uitkomen dan die van de concurrentie die dit niet doet. Om dit te bereiken dient relatie management als integrale strategie door de gehele organisatie aanwezig te zijn. Er zijn enkele eisen waaraan men moet voldoen:- Ook afdelingen die geen directe relatie met de klant hebben moeten deze centraal stellen.
- Het verzamelen en analyseren van data door de gehele organisatie is van belang om erachter te komen wat de klant beweegt.
- De benadering waarin de klant centraal staat dient in processen en procedures door de hele organisatie heen verweven te worden.
- Werknemers dienen te worden uitgerust met de vaardigheden om goede klantrelaties op te bouwen. De werving en training van geschikt personeel speelt hierbij een sleutelrol.
Loyaliteit van de ‘prosumer’
Bovenal komt loyaliteit voort uit vertrouwen, welk kan leiden tot een langdurige relatie tussen klant en aanbieder. Dit vertrouwen kan een bedrijf geven door te aanvaarden dat een klant zijn eigen bewuste keuzes wil maken, op basis van informatie die hij voorhanden heeft. Deze actieve consument die veelal vooraf informatie inwint, goed op de hoogte is en in sommige gevallen zelfs meer expertise heeft dan een verkoper, wordt ook wel de ‘pro-actieve consument’ ofwel ‘prosumer’ genoemd. In het behoud van deze klant is een rol voor het bedrijf weggelegd, door in zijn informatiebehoefte te voorzien. Door prosumers actief te betrekken kan men er achter komen wat de wensen van deze klant zijn, welke acties het bedrijf zou kunnen nemen om zijn vertrouwen te winnen, om zo een lange termijn relatie op te bouwen. Bron: Strategic Direction
|
