Voor veel dienstenbedrijven betekent het verliezen van een klant niet het mislopen van een enkele transactie, maar van een in potentie langdurige winstgevende relatie. Het behouden van klanten is daarmee beduidend lucratiever dan het binnenhalen van steeds nieuwe klanten. Dit wordt geïllustreerd door de rule of 10’s (Richard F. Gerson, Beyond Customer Service; keeping customers for life): het kost u $ 10.000,- om een nieuwe klant binnen te halen, 10 seconden om hem of haar als klant te verliezen en 10 jaar voor uw klant om daar overheen te komen.
Om loyale klanten te creëren, dient de focus op klantloyaliteit diep geworteld in de organisatiecultuur te liggen.
Klantwaarde
Alvorens het belang van loyale klanten en de bijbehorende cultuuromslag in te zien, is het belangrijk duidelijk voor ogen te krijgen hoe waardevol loyale klanten kunnen zijn. Om een indicatie van de totale waarde van een duurzame klant te krijgen kunt u het bedrag voorspellen dat een klant per jaar bij u besteedt en dit te vermenigvuldigen met het aantal jaar dat de klant in potentie uw diensten blijft afnemen. Vervolgens schat u in hoeveel meer de klant bij u zou kunnen besteden, wanneer hij/zij uitermate tevreden is over uw service en meer producten gaat afnemen wanneer deze worden gelanceerd. Hier kan nog de waarde van alle klanten aan worden toegevoegd die via uw deze loyale klant ook klant zijn geworden. Uit onderzoek blijkt dat het verhogen van klantretentie met enkel 5% zich kan vertalen in zoveel als 100% stijging in winstgevendheid.
De beste verkopers
Een belangrijk motief om klantloyaliteit te stimuleren ligt in de wetenschap dat loyale klanten de beste verkopers van uw product zijn. Positieve mond-tot-mond reclame is een uiterst sterk marketinginstrument. Hoe turnt u uw klanten om tot verkopers? Doe het onverwachte. Zoek manieren om uw klant te verrassen en de verwachting te overstijgen.
Zorg ervoor dat uw klantenservice goed te bereiken is. Creëer een keuzemenu waarin men eenvoudig navigeert. Maak het mogelijk altijd een persoon te spreken en laat uw medewerkers niet ophangen voor ze hebben gevraagd of ze nog iets voor de klant kunt betekenen. Bel met enige regelmaat zelf naar uw klantenservice om deze te beleven. Vraag nieuwe klanten hoe ze met uw organisatie bekend zijn geworden en beloon klanten voor hun aanbeveling. Hierbij is de attentie belangrijker dan de beloning zelf. En zoek op onverwachte momenten contact met uw klanten en bedank hen voor het vertrouwen in uw organisatie. Vraag hen ook naar suggesties om uw dienstverlening te verbeteren. Luister goed naar de reacties; uw klanten kunnen u op fantastische ideeën brengen!
Organisatieverandering
Om een organisatiecultuur te bewerkstelligen, waarin klantloyaliteit en klantenservice centraal staan, moet het loyaliteitsbesef van iedere individuele medewerker vanuit de HR afdeling worden opgebouwd, te beginnen tijdens de sollicitatieprocedure. Bepaal een aantal kernwaarden op het gebied van service, welke van iedere medewerker verwacht mogen worden, ongeacht zijn of haar functie omschrijving. Maak servicegerichtheid het meest belangrijke aspect waaraan de prestaties van de medewerker worden gemeten, zodat het belang voor iedereen duidelijk is.
Daarnaast is het essentieel uw klantinformatie accuraat en up-to-date te houden. Medewerkers moeten toegang te hebben tot deze informatie, zodat zij weten of zij met een nieuwe of bestaande klant te maken hebben en inzicht hebben in de geschiedenis van de klantrelatie. Probeer zoveel mogelijk over uw klanten te weten te komen en leg deze informatie vast. Zorg ervoor dat ieder contactmoment direct wordt geregistreerd. Onderzoek ook uw klachtenregistratie. Ontdekt u een patroon? Klachten moeten tijdig en naar tevredenheid worden afgehandeld. Een follow-up actie richting uw meest waardevolle klanten is aan te bevelen. Bron: Rural Telecommunications
|
