De relatie tussen klant en aanbieder wordt vaak vergeleken met een liefdesrelatie. En dat is ook niet zo vreemd, de twee lijken namelijk in veel gebieden op elkaar. Vanuit loyaliteitsoogpunt is dat helemaal interessant, hoe komt het dat sommige stellen een leven lang bij elkaar blijven terwijl andere relaties slechts van korte duur zijn?
Zowel een liefdesrelatie als een klantrelatie doorlopen een soortgelijke cyclus. In en tussen iedere fase kunnen de verwachtingen van beide partijen veranderen. In iedere opvolgende fase wordt er gebouwd aan een uiteindelijk sterkere loyaliteit.
Fase 1: Kennismaking
De eerste fase in de klantrelatie is te vergelijken met een romantische ontmoeting. De behoefte voor een relatie wordt allereerst erkent door de partijen, daarna gaan ze op zoek naar een (perfecte) partner. Die partner is op het eerste gezicht aantrekkelijk en er wordt contact gemaakt door een van de partijen. Tijdens deze eerste periode tast men elkaar af en wordt gekeken of de andere partij aan bepaalde basisvoorwaarden voldoet.
Fase 2: Verkering
Op een gegeven moment besluit men om een intensievere relatie aan te gaan. Er wordt extra relatie-ervaring opgedaan en tijdens deze periode wordt gekeken of de tegenhanger de kennis en kunde bezit om aan alle behoeften en wensen te voldoen van de andere partij. Positieve interactie is cruciaal in deze fase, omdat hier de basis en ‘regels’ worden bepaald voor de volgende fases.
Fase 3: Huwelijk
Deze fase geeft aan dat de partijen zich committeren aan een lange-termijn relatie. De relatie verdiept zich doordat rolgedrag verder wordt uitgekristalliseerd. Het belangrijkste issue in deze fase is dat een hoog kwaliteits- en performanceniveau wordt vastgehouden. Het aanbieden van extra services of diensten wordt gebruikt om de relatie vitaal te houden. De kosten en tijd voor het vergaren van informatie zijn in deze fase een stuk lager, omdat de partijen elkaar inmiddels goed kennen.
Fase 4: Kinderen
Het bereiken van de vierde fase is een uiting van een sterke en loyale relatie. Het doel van deze fase is om de loyale relatie te onderhouden en te stabiliseren, terwijl beide partijen voordeel behalen uit de nauwe samenwerking. De verwachtingen, strategie en aard van de hele relatie zijn al vastgesteld in eerdere fasen van de relatie.
Tot slot
De vier fasen van een liefdesrelatie zijn dus te projecteren op een klantrelatie. Het is echter niet zo dat een relatie altijd alle vier fasen zal doorlopen. Een van de partijen kan de relatie altijd afbreken, in ieder van de vier stadia. Echter hoe verder een relatie in de levencyclus is, hoe groter de loyaliteit. Het wordt daarmee ook minder aantrekkelijk om de relatie af te breken en voor een alternatief te kiezen. Bron: Managerial Auditing Journal
|
