Klantloyaliteit is actueler dan ooit. Onderzoek onder 462 marketeers in de VS geeft inzicht in de visie van deze groep op loyalty marketing. Wat verstaat ze onder loyaliteit? Wat zijn redenen voor een loyaliteitsprogramma? Waarom lopen klanten weg? Wat zijn de juiste stappen naar Klantbehoud?
Wat is klantloyaliteit?
Klantloyaliteit kent vele uitingsvormen. Een klant die terugkomt hoeft niet perse loyaal te zijn. Het kan immers ook zijn dat hij/zij geen andere keuze heeft. Aan de andere kant kan iemand fan zijn van een winkel, maar er bijvoorbeeld om budgettechnische redenen toch niet meer kopen. De onderstaande begrippen zijn aan de marketeers voorgelegd. Het percentage is het deel van hen dat het begrip als directe uitingsvorm van loyaliteit ziet. - Klanten die herhalingsaankopen doen (63%)
- Klanten die aanbevelen bij vrienden en collega’s (57%)
- Klanten die emotioneel betrokken zijn (54%)
- Klanten die erg tevreden zijn (46%)
- Klanten die een groot vertrouwen hebben (44%)
- Klanten die gedurende de tijd meer gaan besteden (32%)
Waarom starten met een loyaliteitsprogramma?
Bedrijven kunnen uiteenlopende redenen hebben om te starten met een loyaliteitsprogramma. Deze zijn even uiteenlopend als de uitingsvormen die aan klantloyaliteit worden toegekend. De onderstaande redenen zijn aan de marketeers voorgelegd. Het percentage is het deel van hen dat de reden als directe verantwoording voor de investering in het programma ziet.- Toename van totale winstgevendheid (54%)
- Toename van winstgevendheid per klant(segment) (46%)
- Toename van de totale bedrijfsomzet (46%)
- Toename van het aantal klanten (39%)
- Verbetering van producten en diensten (39%)
Waarom lopen klanten weg?
Op de loyaliteit van klanten te verbeteren, is het als eerste van belang inzicht te krijgen in de oorzaken van het weglopen van klanten. Wanneer het bedrijf en de klant hier een verschillend beeld over hebben, wordt er gesproken van een zogenaamde “Gap”. Aan zowel klanten als marketeers is een lijst met redenen voor switching voorgelegd. Het percentage is het deel van hen dat de reden als directe aanleiding tot overstappen ziet.- Dienstverlening (marketeers 73% / klanten 21%)
- Kwaliteit (marketeers 18% / klanten 32%)
- Prijs (marketeers 49% / klanten 24%)
- Functionaliteit (marketeers 14% / klanten 13%)
- Gemak (marketeers 15% / klanten 9%)
- Veranderde behoefte (marketeers 35% / klanten 8%)
- Anders (marketeers 16% / klanten 15%)
De juiste stappen naar klantbehoud
De marketeers uit het onderzoek is tevens gevraagd naar hun manieren om loyaliteit van klanten te verkrijgen. Hier komen de volgende aanbevelingen uit voort:- Identificeer potentiële switchers
- Communiceer met je klanten
- Luister naar je eigen frontoffice
- Behandel je waardevolle klanten extra goed
- Wees eerlijk, ook als dit niet direct nodig is
- Wees zorgvuldig bij creëren van overstapbarrières
- Zorg ervoor dat je de juiste klanten terugwint
Bron: RightNow Technologies
|
