Uit onderzoek blijkt dat een toename van klantbehoud met 5 procent bij een gemiddelde onderneming leidt tot een winsttoename van 25 procent. Dit artikel beschrijft 10 succesvolle loyaltystrategieën, welke zich veelal kenmerken door verassende eenvoud.
Strategie #1: Wees altijd 100% eerlijk
Vertrouwen is een belangrijke voorwaarde voor klantloyaliteit. Loyale klanten vertrouwen erop dat het bedrijf voor hen de beste keuze is en stellen zich open voor initiatieven. Twijfel hieromtrent staat echte loyaliteit dan ook in de weg. Eerlijkheid blijkt niet alleen uit marketing, maar moet ook een belangrijk speerpunt zijn in de bedrijfscultuur.
Strategie #2: Overtref verwachtingen
Hoge verwachtingen scheppen en veel beloven, dat wordt vaak gedaan om klanten te werven. Op het moment dat de praktijk niet overeenkomt met het verwachtingspatroon zal de klant ontevreden worden en het vertrouwen in het bedrijf verliezen. Loyaliteit heeft alles te maken met positieve emoties. Op het moment dat je als bedrijf de klant verrast met een extra service of een leuke benefit overtref je zijn verwachting. Het zijn dit soort ervaringen die klanten echt bijblijven.
Strategie #3: Speel in op behoeften
Een klant moet het gevoel hebben dat het bedrijf hem of haar begrijpt. Op het moment dat je als bedrijf inspeelt op de behoeften van de klant, bij voorkeur nog voordat de klant deze zelf heeft herkend, zullen zij dit belonen met additionele bestedingen en voortdurende loyaliteit. In dit kader zijn timing en invulling op het gebied van zowel prijs, product en service het meest relevant.
Strategie #4: Stimuleer klantgeïnitieerd contact
Het stimuleren van contact met klanten op formele (enquête) of informele (ideeënbus) wijze, brengt het bedrijf voordelen op drie fronten. Het betrekken van klanten bij het bedrijf zorgt ervoor dat zij zich gewaardeerd en erkend voelen. Dit biedt inzicht in mogelijke probleemgebieden en de kans om tijdig dingen recht te zetten. Verder ontstaat er een beter beeld van de behoeften van klanten, waarop kan worden ingespeeld met een beter passend product- en dienstenaanbod.
Strategie #5: Geef klanten de behandeling die je zelf graag zou krijgen
Loyale klanten voelen zich vaak goed bij een bedrijf. Dit goede gevoel ontstaat in de regel niet wanneer je als bedrijf klanten als een nummer behandelt of alleen contact met hen zoekt op het moment dat er wat te verkopen valt. Verplaats je in de wereld van de klant. Klantgerichtheid heeft immers alles te maken met het bieden van een behandeling zoals je deze graag zelf zou krijgen.
Strategie #6: Details maken het verschil
Loyaliteit is niet iets dat ineens ontstaat of verdwijnt. Het zijn vaak de details die indicatief zijn voor de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Klanten zijn gevoelig voor kleinigheden zoals het onthouden van een naam of een welgemeend excuus. In dit kader kunnen details worden gezien als een uitingsvorm van erkenning en waardering. Belangrijke bouwstenen voor klantloyaliteit.
Strategie #7: De klant heeft altijd gelijk
Een klant heeft altijd het laatste woord, namelijk stoppen met klant zijn. Zelfs wanneer de klant ten onrechte ongenoegen uit, is het belangrijk dat personeel over de nodige flexibiliteit beschikt en het uiteindelijke belang van het bedrijf in ogenschouw houdt. Het opstellen van een standaardlijst met opeenvolgende ‘goedmakertjes’ biedt hen in veel gevallen op voorhand de nodige houvast.
Strategie #8: Klantrelaties zijn dynamisch, ontwikkel mee met klanten
Klantrelaties moeten net als relaties met vrienden of collega’s groeien. Marketeers zijn bekend met de stadia van suspect, prospect, eerste aankoop, herhalingsaankoop, vaste klant en ambassadeur, maar toch benaderen zij iedereen vrijwel hetzelfde. Bied de beste klanten dat ene beetje extra service en zorg ervoor dat de front-office op de hoogte is van de ‘status’ van bepaalde klanten.
Strategie #9: Stimuleer mond-tot-mond reclame
Veel aankopen komen voort uit mond-tot-mond reclame. Loyale klanten zijn eerder geneigd het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zorg ervoor dat je van deze kans gebruik maakt. Dit door bijvoorbeeld viral marketing of speciale ‘voor een vriend’ aanbiedingen. Spreek vervolgens je waardering uit naar je ambassadeurs middels een bedankbriefje of een persoonlijk telefoontje.
Strategie #10: Overweeg een loyaliteitsprogramma
In een markt waarin de concurrentie intens is, biedt een loyaliteitsprogramma het bedrijf de mogelijkheid om zich te differentiëren. Klanten hebben meer redenen om klant te blijven, omdat zij kunnen rekenen op bepaalde zekere beloningen. Zorg er wel voor dat het programma voor zowel de klant als het bedrijf waardevol is. Wat is een behouden klant waard en wat is zijn groeipotentie? Programma succes hangt direct samen met investeren in de best passende benefits. In de praktijk betekent dit dat een programma vaak een mix biedt van hard (kortingen, cadeaus, etc.) en soft (nieuwsbrieven, diensten, etc.) benefits. Verder is belangrijk dat het programma een benadrukking is van de gevoerde marketingstrategie (of in ieder geval niet tegenstrijdig is hiermee).
Hoewel de bovenstaande 10 strategieën voor de hand liggend lijken, is het verbazingwekkend hoeveel bedrijven deze negeren. Kijk eens kritisch naar primaire processen, onderscheid je met creatieve ideeën en implementeer deze met volharding. Rome is tenslotte ook niet in één dag gebouwd! Bron: Altman Dedicated Direct
|
