Een mogelijke manier om klanten te binden is het vormen van een klantenclub of community. Met een dergelijke club kan een bedrijf meer onderling contact met de klant realiseren. Direct gevolg is een sterkere band. De klantenclub moet echter wél actief worden gebruikt door de klanten, zodat het positieve effect van de club maximaal tot zijn recht komt. Er zijn meerdere manieren om deelname in een klantenclub te stimuleren, we bespreken er een aantal.
Content
Content is erg belangrijk, met name voor clubs die ook een online platform hebben. Zonder content is er niets te doen voor de deelnemers, niets te discussiëren en worden de overeenkomsten / verschillen tussen de deelnemers minder belicht. Daarom zal er minder interactie zijn. Relaties tussen klanten en het bedrijf, danwel tussen klanten onderling zullen dan ook slechts in beperkte mate worden bewerkstelligd als er niet genoeg content aanwezig is. De beste content is de content die de deelnemers zelf toevoegen, dus de club moet deelnemers continue stimuleren om bij te dragen.
Een unieke bijdrage
Deelname in een club wordt gestimuleerd door de deelnemers informatie te geven over de uniekheid van hun bijdrage. Een club van een boekhandel kan bijvoorbeeld bij haar boekenrecensies de mogelijkheid creëren om een recensie toe te voegen wanneer er nog geen recensie over een boek bestaat. De deelnemer die de recensie schrijft weet dat deze bijdrage zeker gewaardeerd zal worden.
Individuele erkenning
Een deelnemer is meer gestimuleerd om bij te dragen indien de bijdrage kan worden herkend als de zijne. In andere woorden, een individuele bijdrage en individuele erkenning is meer stimulerend dan groepsbijdragen en eventuele groepserkenning. Het toekennen van status aan de beste deelnemers werkt daarbij extra stimulerend. Een voorbeeld zien we bij Amazon waar de deelnemers met de meeste bijdragen zichtbaar worden weergegeven als “top bijdragers”. Om de nieuwkomers niet te ontmoedigen, is het slim om ook een zichtbare weergave te maken voor de beste nieuwe deelnemers.
Doelen stellen
Diverse onderzoeken hebben aangetoond dat mensen meer worden gestimuleerd voor deelname als er specifieke en uitdagende doelen worden gesteld in plaats van het vragen “om je best te doen”. Specifieke doelen leiden tot hogere bijdrage dan niet-specifieke. Bind daarom bijvoorbeeld een tijdsduur aan het doel en beloon de deelnemer zodra het doel worden behaald. Geschaalde beloningen stimuleren zowel het starten met de deelname, als het daadwerkelijk behalen van het doel. Aan de hoogte van de gestelde doelen zit wel een limiet, zodra ze niet meer haalbaar lijken voor de deelnemer, wordt deze niet meer gestimuleerd maar juist ontmoedigd.
Verschillende clubs verschillende stimuli
Er zijn dus diverse manieren om deelname te stimuleren, per club is er echter andere aanpak vereist. Omdat clubs in vele vormen voorkomen, zijn sommige stimuli eenvoudiger te implementeren bij de ene club dan de andere. De deelname stimuli moeten dan ook worden afgestemd op de doelgroep en de gewenste uitstraling van de club. Bron: Social Networks Research Report
|
