In een markt van veranderende demografie, intensieve competitie en dalende winstmarges negeren vele organisaties dat wat hen, met wat extra aandacht, net dát beetje extra kan geven om onderscheidend te zijn: de eigen werknemers. Een loyale werknemer, die gelooft in de organisatie waar hij voor werkt, zal deze overtuiging overbrengen op het belangrijkste onderdeel van de cyclus: de klant.
Marketeers zijn vaak in de veronderstelling dat loyaliteit het resultaat is van specifieke, tactische acties, zoals de beloning van werknemers, doordachte communicatie richting consumenten en gerichte prijsacties. Het creëren van ware loyaliteit is echter meer fundamenteel en veel minder transactioneel, dan de traditionele marketingbenaderingen doen geloven. De Loyalty Factor is een veelomvattende, geïntegreerde visie teneinde een grotere bedrijfsgroei en een hogere winstgevendheid te behalen. De Loyalty Factor is gebaseerd op een schijnbaar simpele formule, die echter veelal voor lief wordt genomen, of zelfs wordt genegeerd:
Werknemersloyaliteit stimuleert klantloyaliteit stimuleert merkloyaliteit
Om een loyale klantenkring te bereiken, is het op basis van deze formule essentieel te beginnen bij het eigen personeel.
Is loyaliteit te koop?
De val waar werkgevers soms intrappen is het idee dat werknemersloyaliteit te koop is. Met hoge salarissen en bonussen denken zij werknemers aan zich te binden. In de afwezigheid van een loyale cultuur stappen werknemers echter eenvoudig over naar een functie met een nog hoger salaris en betere arbeidsvoorwaarden.
Organisaties die een emotionele vorm van loyaliteit bij hun personeel weten te bewerkstelligen, creëren werknemers die trots zijn op de bedrijfsproducten en daardoor een betere service richting de klant leveren. Het resultaat van deze loyaliteit is minder verloop onder het personeel en minder klachten van de klant.
Trots zijn op het product dat men verkoopt is belangrijk, maar slechts onderdeel van een groter geheel. De meeste loyale werknemers – zij die de klant de beste service verlenen – zijn niet alleen trots op het product en de diensten die ze bieden, maar ook op de organisatie waarvoor zij werken. En bovenal zijn zij trots op zichzelf en datgene wat zij hebben bereikt, gebaseerd op het werk dat ze doen en de toegevoegde waarde die zij leveren aan zowel de werkgever als de klant.
De waarde van overtuiging
Waarom is de overtuiging van werknemers belangrijk? Om uw boodschap over te brengen aan de klant is het nodig dat alle betrokkenen, van verkopers tot caissières, geloven in wat zij doen. Overtuiging is een van de meest motiverende en overredende instrumenten die we hebben. Helaas is het ook een instrument dat we niet kunnen forceren; het moet worden gevoed en ontwikkeld. Eerst door te begrijpen wat de huidige overtuigingen van klanten en werknemers zijn, daarna door te bepalen welke informatie negatieve of neutrale overtuigingen kunnen ombuigen tot positieve denkbeelden.
Klanten komen bij uw organisatie terecht omdat zij hopen hier het product of de dienst te vinden die zij nodig hebben – zelfs al weten ze zelf soms niet dat ze het nodig hebben. De overtuiging dat uw organisatie deze behoefte kan vervullen, is veelal gerelateerd aan de houding en opvattingen van uw personeel. Een pientere, enthousiaste werknemer kan vaak zelfs de meest sceptische consument veranderen in een tevreden klant, die in potentie niet alleen zelf terug blijft komen, maar uw organisatie ook zal aanbevelen bij vrienden en collega’s.
Kernovertuigingen
Onderzoek heeft uitgewezen dat effectieve, enthousiaste werknemers, waarmee bovenstaand effect kan worden bereikt, een drietal kernovertuigingen in zich hebben:- ‘Ik geloof in mezelf en mijn vermogen mijn werk goed te doen.’
- ‘Ik geloof in de organisatie die ik vertegenwoordig: de kwaliteit van het leiderschap en de organisatiedoelen, de manier waarop het personeel wordt behandeld en de erkenning van de rol die werknemers hebben in het succes van de organisatie.’
- ‘Ik geloof in de kwaliteit van de producten of diensten die ik verkoop, ontwikkel en/of ondersteun.’
Wanneer deze drie overtuigingen bij uw personeel bestaan, zal de werknemer de kracht van deze overtuigingen uitstralen en dit gevoel overbrengen op de klant die door hem of haar geholpen wordt. Bron: Incentive
|
