Iedere interactie met een klant biedt u de kans exceptionele service te verlenen en de verwachting van uw klant te evenaren of zelfs te overtreffen. Dit is evengoed het geval wanneer uw klant een klacht heeft.
Hoewel het nooit als zodanig zal worden gepresenteerd, kunt u een klacht zien als een cadeau; een kans die, indien goed gemanaged, kan leiden tot levenslange klanten. Zulke gelegenheden bieden u de kans naar uw klant te luisteren, over uw klant te leren en een beter begrip voor de verwachtingen van de klant te ontwikkelen. Vaak zijn het namelijk niet de daadwerkelijke ervaringen van klanten, maar de verwachtingen ten aanzien van deze ervaringen, die hen motiveren hun onvrede te delen. Het is van belang dit onderscheid te maken wanneer u de klacht behandelt. Indien u de klacht accepteert, apprecieert en hiernaar handelt, dan kan de feedback u helpen werkelijk goede service te bieden.
Cruciaal in de ontwikkeling en het behoud van klantloyaliteit, evenals bij het binnenhalen van nieuwe klanten, is prioriteit te maken van uw klantenservice. Hierdoor is het mogelijk klachten beter te begrijpen, op te lossen en te voorkomen. Effectieve communicatie is hierbij een kritische succesfactor om een sterke relatie met uw klant op te bouwen.
Klachtenbehandeling
Bij de behandeling van klachten en het streven naar klanttevredenheid ligt de uitdaging in het vervullen van uw belofte van excellente service. U kunt dit bereiken door het proces van klachtenbehandeling volledig te doorlopen. Dit proces bestaat uit een achttal fasen: - Ontvangst van de klacht
- Achterhalen van de herkomst
- Erkenning van de klacht
- Eerste beoordeling
- Onderzoek
- Oplossen van de klacht
- Communicatie van de beslissing
- Sluiting
Gedurende de behandeling van een klacht moet het continue doel zijn een accurate diagnose te stellen, een tijdige respons af te geven en de klant daadwerkelijk te willen verblijden. Accurate diagnose vereist dat klachten duidelijk worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en geclassificeerd. Ook al zorgt classificatie niet voor de oplossing van een individuele klacht, het stelt uw organisatie wel in staat een gevoel te krijgen bij welke klachten herhaaldelijk voorkomen. Hierdoor kunt u beter bepalen wat uw sterktes en zwaktes zijn en kunt u uw middelen dusdanig inzetten zodat de klachten bij de bron kunnen worden aangepakt.
Direct na ontvangst van de klacht dient uw klant een reactie te ontvangen, waarin wordt vermeld dat de klacht is ontvangen en op welke termijn de klant een antwoord kan verwachten. Vervolgens moet het proces van afhandeling worden gevolgd, tot de klacht naar tevredenheid van de klant is opgelost of de mogelijkheden zijn uitgeput. Alleen dan zult u er in slagen de klacht naar tevredenheid op te lossen.
Grondslagen
Om op succesvolle wijze een effectief proces van klachtenafhandeling te ontwikkelen en te implementeren, is het essentieel dat bepaalde grondslagen zijn ingebed in uw organisatie: - Bedrijfsnormen en -waarden zijn vastgesteld, gedeeld en zichtbaar aanwezig in de dagelijkse werkzaamheden binnen de organisatie;
- De houding van de organisatie ten aanzien van klantenservice is alom bekend binnen uw bedrijf;
- Deze houding ten aanzien van service wordt niet overtroefd door de houding ten aanzien van beleid;
- Gehanteerde systemen en -processen zijn gevoelig voor klantbehoeftes;
- Voor alle betrokkenen is duidelijk welk kwaliteitsniveau er van de geboden service wordt verwacht.
Met name in branches waar sprake is van intensieve competitie, is de winstgevendheid van de organisatie afhankelijk van het vermogen om klanten werkelijk te leren kennen en hun loyaliteit te winnen. De sleutel hiertoe is inzicht in de huidige stand van zaken binnen uw organisatie, de situatie die men wenst te bereiken en de strategie om dit resultaat te behalen. Bron: ABA Bank Compliance
|
