De populariteit van loyaliteitsprogramma’s is overduidelijk. Bijna 90% van de consumenten in de VS neemt actief deel aan minimaal één loyaliteitsprogramma. Succes in loyalty marketing komt niet vanzelf. In dit artikel leest u waaruit een succesvol loyaliteitsprogramma is opgebouwd.
Loyaliteitsprogramma’s zijn erop gericht de relatie met de klant te verstevigen, teneinde de klant te behouden en zijn bestedingspatroon te verbreden cq te verdiepen. Om dit mogelijk te maken is het belangrijk dat het programma actueel en relevant is. Alleen dan zal de klant betrokken blijven. Uit onderzoek blijkt dat succesvolle loyaliteitsprogramma’s minstens drie factoren gemeen hebben.
De juiste mix
Noodzakelijk voor het succes van een loyaliteitsprogramma is een juiste mix van benefits. Er moet een balans zijn tussen het type beloning dat uw klant wenst en de doelstellingen van het bedrijf. Dit vraagt om een goed begrip van wie uw klant is en wat hij wenst. Hoe beter u richt, des te groter de opbrengst op uw investering in het loyaliteitsprogramma.
Effectieve communicatie
Het verzamelen van informatie over de wensen en behoeftes van uw klant stelt u in staat om naast een goede benefits mix ook op de juiste manier met de klant te communiceren. Zodanig dat uw klant betrokken raakt en blijft bij uw programma. Geen makkelijke opgave, maar wel mogelijk. Een goed begin is om uw klanten te vragen naar hun voorkeur voor de wijze van communiceren. Het afstemmen van communicatie op basis van behoeften, wensen en levensstijl is onontbeerlijk.
Stimuleren winstgevend gedrag
Het loyaliteitsprogramma moet ervoor zorgen dat klantomzet behouden blijft of nog wenselijker wordt uitgebreid. Het stimuleren van winstgevend gedrag is een voorwaarde voor een langdurig en succesvol loyaliteitsprogramma. Het moet volledig duidelijk zijn welk gedrag u wilt belonen, alsmede het tijdstip van belonen. Dit alles gebaseerd op uw bedrijfsdoelstelling en de fase waarin de klantrelatie zich bevindt. Een goed loyaliteitsprogramma dient met de klant mee te groeien.
Succes
In welke branche u ook opereert, met het juiste loyaliteitsprogramma kunt u de loyaliteit van uw klant en hun aankoopgedrag verhogen. Door na te gaan wie uw beste klanten zijn, welke voorkeuren zij hebben en hoe uw producten of diensten passen bij hun unieke situatie, bent u in staat een optimale mix van beloningen te creëren, dat het gewenste aankoopgedrag stimuleert.
Door uw inzicht in de persoonlijke kenmerken van uw klant te gebruiken in uw communicatie rondom het programma houdt u uw klant geïnteresseerd en betrokken, waardoor u zich kunt onderscheiden van uw concurrenten en een persoonlijke relatie met uw klant kunt opbouwen.
Tot slot, al uw inspanningen gaan teniet wanneer u niet het juiste gedrag beloont. Bepaal vooraf welk klantgedrag u in staat stelt uw doelstellingen te verwezenlijken en ontwerp op basis hiervan een programma dat de juiste klanten op het juiste tijdstip motiveert het door u gewenste gedrag te vertonen, gebaseerd op de persoonlijke kenmerken en levenscyclusfase van uw klant. Alleen dan zult u verzekert zijn van een loyaliteitsprogramma dat klanten werkelijk beloont en zal resulteren in bedrijfsgroei en –succes. Bron: Target Marketing
|
