Een aantal bedrijven heeft het de afgelopen tien jaar moeilijker, verwarrender en frustrerender gemaakt voor klanten om een langdurige relatie met hen aan te gaan. Zo krijgen alleen nieuwe klanten “speciale aanbiedingen” en zijn veel servicediensten verdwenen of men moet er apart voor betalen. Je krijgt niet snel meer een persoon aan de lijn; veel vragen worden automatisch beantwoord. Je moet zelf de benzine tanken, zelf een vliegticket boeken en zelf uitvinden wanneer er een fout is gemaakt in de rekening. Voor het bellen met de klantenservice moet worden betaald. De klantbenadering is in die gevallen onpersoonlijker geworden.
Persoonlijke behoefte
Een zakelijke benadering van de klant is effectief wanneer dat het enige is waar de klant behoefte aan heeft. Elke klant heeft in zijn aankoopgedrag echter twee soorten behoeften: zakelijke en persoonlijke behoeften. De zakelijke behoeften zijn logisch, rationeel en praktisch. Het voldoen aan die zakelijke behoeften zorgt er veelal voor dat klanten in eerste instantie klant worden. De persoonlijke behoeften zijn echter emotioneel, zelfs irrationeel en hebben veel meer invloed op de vraag of klanten ook klant blijven.
Onderzoek
Uit onderzoek is gebleken dat de voornaamste vertrekreden voor klanten wordt gevormd doordat de indruk was ontstaan dat het bedrijf niets (meer) om hen gaf. Consumenten die een bedrijf trouw bleven, gaven aan dat zij het gevoel kregen dat het bedrijf hun tegemoetkwam in hun persoonlijke behoeften. Het herkennen, erkennen en inspelen op persoonlijke behoeften is dus essentieel als het gaat om klantenbinding.
Wederzijdse loyaliteit
Loyaliteit ontstaat op basis van een wederzijdse relatie tussen klant en bedrijf. Het is binding met een bedrijf, gebaseerd op de subjectieve perceptie van de klant dat het bedrijf hen de meerwaarde geeft op het moment dat hij daar behoefte aan heeft. Daarnaast kan in een goede relatie liefde niet ontbreken.
What’s love got to do with it?
De filosoof Milton Mayeroff legt het als volgt uit: “Liefde is het onbaatzuchtig stimuleren van de groei van de ander”. Als je anderen helpt om het beste uit henzelf te halen, zal je zelf ook groeien. Het aangaan van een klantrelatie is gebaseerd op kenmerken van liefde zoals vertrouwen, respect, waardering, begrip, vrijgevigheid, duidelijke en eerlijke communicatie, empathie en affectie. Dit zijn belangrijke aspecten die bedrijven moeten toevoegen aan hun consumentenbenadering om loyale klanten te creëren. Loyale klanten zijn, zoals bekend, cruciaal voor winstgevendheid. Bedrijven die ‘met liefde’ investeren in hun klanten zullen zelf ook groeien. Een loyaliteitstrategie, gebaseerd op persoonlijke liefde, loont. Bron: Customer Service Point
|
