Het is een vast onderdeel van vele consumententijdschriften: "doe de test". Jill Griffin, auteur van "Customer Loyalty: how to earn it, how to keep it", ontwikkelde een test voor effectieve loyalty marketing. Acht korte stellingen geven een indicatie van de huidige effectiviteit in loyalty.
1. Het bedrijf heeft evenveel aandacht voor de loyaliteit van het personeel als voor de loyaliteit van klanten.
Griffin: Het is lastig om sterk loyale klanten te verkrijgen met een constant wisselend personeelsbestand. Klanten kopen het liefst van mensen die henzelf en hun voorkeuren kennen. Zorg daarom eerst goed voor het personeel, zodat zij op hun beurt goed voor klanten zorgen.
2. Het bedrijf vraagt klanten vaak naar hun niet ingevulde behoeften en ongehoorde klachten.
Griffin: Voor de meeste organisaties geldt dat slechts 10% van de klachten door de klant worden geuit. De overige 90% komen op negatieve manieren aan het daglicht als niet betaalde rekeningen, onbeleefdheid en negatieve mond-tot-mond reclame. Zeker met internet kan een ontevreden klant moeiteloos duizenden van uw potentiële klanten bereiken. Maak het gemakkelijk om te klagen en optimaliseer klachtenbehandeling.
3. Het bedrijf werkt continu aan de verbetering van onze klantenservice.
Griffin: Onderzoek toont aan dat bijvoorbeeld responstijden nauw verbonden zijn aan de klantperceptie van een goede service. Steeds meer klanten verwachten 24 uur bereikbaarheid. Technische hulpmiddelen als zelf service, e-mail management, chat en call-back mogelijkheden zijn onontbeerlijk aan het worden voor organisaties om aan de veeleisende behoeften van de klant te voldoen.
4. Het bedrijf ziet verloren klanten als interessantere prospects dan volledig nieuwe klanten.
Griffin: Onderzoek toont aan dat een organisatie twee keer zoveel kans heeft op een succesvolle verkoop aan een verloren klant dan aan een gloednieuwe klant. De meeste organisaties beschouwen echter een verloren klant als een verloren zaak. In acht genomen dat de gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van zijn klanten verliest, is het evident dat organisaties het zichzelf moeilijker maken dan nodig. Het is dus verstandig om een procedure te hebben om klanten terug te winnen.
5. Het bedrijf zorgt voor voldoende middelen en training voor "front desk" medewerkers.
Griffin: Call center agents zijn voor vele bedrijven de 'loyalty soldaten' van de toekomst. Multi channel service centers die op alle mogelijke manieren te bereiken zijn (e-mail, telefoon, fax, internet), zijn tegenwoordig eerder regel dan uitzondering. Dit betekent dat call center agents de vaardigheden en middelen moeten hebben om moeiteloos, op een vriendelijke en hulpvaardige manier vragen te beantwoorden, schriftelijk of verbaal.
6. Het bedrijf werkt aan ontwikkeling van single channel klanten naar multi channel klanten.
Griffin: Uit onderzoek blijkt dat klanten die in zee gaan met een organisatie via verschillende kanalen (multi channel), een intensere loyaliteit vertonen dan klanten die dat via één kanaal (single channel) doen. Maar let op: de resultaten gaan er wel van uit dat klanten dezelfde constante service ontvangen zowel in de winkel, op het internet, als via het service center. Klanten van vandaag verwachten te kunnen wisselen van kanaal naar kanaal en verwachten een gelijkwaardige goede service bij ieder kanaal.
7. Het bedrijf gaat uit van en handelt volgens de filosofie dat niet alle klanten hetzelfde zijn.
Griffin: De 80/20 regel is een bekend begrip. Niet alle klanten ontwikkelen zich op dezelfde manier. Sommigen hebben een hogere life-time-value dan anderen. Slimme organisaties zorgen ervoor dat klanten worden gesegmenteerd op klantwaarde en benaderen de segmenten op verschillende wijze.
8. Het bedrijf hecht bij het bepalen van klantloyaliteit het meeste waarde aan aankoopgedrag.
Griffin: De aankoopgedragingen van een klant, niet zijn attitudes, zijn de ware reflectie van loyaliteit. Over het algemeen worden klanten met één stap tegelijk loyaler aan een organisatie en haar producten en diensten. Door te begrijpen in welke loyalty fase een klant zich bevindt, is beter te bepalen wat er voor nodig is om een klant een hoger niveau te tillen.
Effectief?
Het aantal keren dat u het eens bent de stelling bepaald de huidige effectiviteit in loyalty.- Loyalty Meester (8): het bedrijf is effectief, heeft de kennis en past deze toe. Goed.
- Loyalty Liefhebber: (4-7): het bedrijf is op weg om meester te worden. Blijf wel ontwikkelen...
- Loyalty Achterblijver: (0-3): het bedrijf loopt achter op kennis en vaardigheid. Aan de slag!
Bron: Publish
|
