Onderzoek naar sekseverschillen blijft marketeers boeien. Conclusies luiden dat vrouwen zich meer bekommeren om gemeenschappelijke zaken en zich graag vereenzelvigen met anderen, waar mannen meer gefocused zijn op zichzelf. Ook is gebleken dat vrouwen vaker en sterkere interpersoonlijke relaties en relaties met merken onderhouden dan mannen. Deze conclusies wekken de suggestie dat vrouwen een hogere trouw vertonen dan mannen. De vraag die hieruit voortvloeit is, hoe ver reiken deze verschillen binnen het kader van klantloyaliteit?
Relatiemarketing
Om de invloed van sekse op klantloyaliteit te bepalen, is vanuit relatiemarketing theorie onderzoek gedaan naar de effecten van sekseverschillen op klantloyaliteit in de wereld van financiële dienstverlening. Deze invloed is bekeken binnen typische relatiemarketing aspecten als: betrouwbaarheid, betrokkenheid, communicatie en conflictbehandeling.
Uitkomsten
Het aspect betrouwbaarheid vertoont een duidelijk sterkere impact op de klantloyaliteit van vrouwelijke consumenten dan op de loyaliteit van mannen. Vrouwen blijken een hogere loyaliteit dan mannen te vertonen wanneer de betrouwbaarheid van de dienstverlener stijgt. De betrouwbaarheid van een financiële dienstverlener stijgt door de volgende gedragingen:
- Beloftes uitspreken en deze vervullen
- Beveiliging van transacties garanderen
- Hoge kwaliteit service bieden
- Respect tonen voor klanten
- Verplichtingen jegens klanten te allen tijde nakomen
Klantloyaliteit is in een vroeg (laag) stadium van betrouwbaarheid hoger bij mannen, terwijl de loyaliteit bij vrouwen in een later (hoog) stadium die van mannen ver overstijgt. Een verklaring is de natuur van mannen en vrouwen; waar bij mannen een directe ontstekingsreactie plaatsvindt, gaat dit bij vrouwen geleidelijk aan. Ook kan dit verschil worden uitgelegd aan de hand van de risicobereidheid die men wil nemen. Mannen zijn genegen meer risico te nemen, terwijl vrouwen veelal als risicomijdend kunnen worden bestempeld.
De aspecten betrokkenheid, communicatie en conflictbehandeling blijken in hun beïnvloeding van klantloyaliteit geen significant verschil te vertonen tussen mannelijke en vrouwelijke consumenten. Wel van invloed hierop zijn overige sociaal maatschappelijke variabelen als opleiding, beroep en inkomen. Bron: Marketing Intelligence & Planning
|
