Meer dan 50% van het Amerikaanse winkelend publiek zegt dat een negatieve ervaring van een vriend of collega hen zal verhinderen om nog voet te zetten in de betreffende winkel. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat zodra een negatieve winkel ervaring zich herhaalt, deze vaak wordt overdreven en hierdoor een 5 maal zo sterk effect krijgt op het klantenbehoud als de eerste negatieve ervaring.
De studie laat zien dat bijna eenderde van alle klanten met een slechte winkelervaring dit aan vier personen zullen vertellen. Dit gebeurt op zo'n dergelijke manier, dat het verhaal een sterkere negatieve invloed heeft op aanhoorders, dan op de persoon die initieel het probleem had.
De onderzoekers leggen uit dat er ook nog een ander groot risico werd geïdentificeerd door de studie. Klanten die een probleem ondervinden vertellen dit namelijk graag door aan vrienden en kennissen, maar nemen vaak niet de moeite om het aan het betreffende bedrijf zelf te vertellen. De klanten zullen het vijf maal sneller aan hun vrienden vertellen dan contact op te nemen met het bedrijf.
Top drie problemen
De top drie van problemen waar klanten tegenaan lopen, liggen in de volgende gebieden:- Tijd: het duurt te lang om bij een winkel binnen of weer naar buiten te komen, het niet kunnen vinden van een parkeerplaats.
- Inrichting: klanten vonden het moeilijk om het juiste product te vinden, hadden problemen met de inrichting van de winkel en de displays met productinformatie.
- Eerstelijns personeel: klanten hebben problemen met het ontbreken van kennis en beleefdheid bij eerstelijns personeel.
Tot slot
De onderzoekers sluiten af met het volgende: "Iedere klantontevredenheid heeft potentieel een negatieve invloed op loyaliteit en uiteindelijk ook op de bedrijfswinst. Met dit onderzoek weten we ook dat mond-tot-mond 'reclame' zo krachtig is dat het (ook andere) klanten kan laten besluiten om nooit (meer) naar een winkel te gaan." Bron: Baker Retailing
|
