Een klantloyaliteitenquête is een vorm van feedback van klanten. Daarnaast is het richting potentiële deelnemers aan de enquête ook een uiting van de organisatie en haar waarden. Of er nu een nieuwe vragenlijst wordt geschreven of een oude aangepast, hier worden 3 praktische tips gegeven die marketeers bij het maken van de enquête kunnen meenemen.
Een vragenlijst over klantloyaliteit omvat o.a. de volgende onderdelen:- Perceptie van kwaliteit, prijs en waarde.
- Het imago van het bedrijf.
- Voorgenomen klantgedrag.
- Klantcontact en contactmomenten.
Tip 1: Verwerk inhoudelijke feedback van "key stakeholders"
Als de enquête is afgenomen en alle informatie is verzameld, is het laatste wat je wilt horen: “Waarom heb je dat (niet) gevraagd?”. Om dat te voorkomen is het aan te raden om interne belanghebbenden (stakeholders) te betrekken in de ontwikkeling van de enquête. Gebruik bijvoorbeeld feedback van vertegenwoordigers. Zij kunnen informatie kunnen geven over de marketingboodschappen en bedrijfsstrategie, zodat de vragen in de loyaliteitsenquête daarmee in lijn kunnen worden gebracht. Medewerkers op relatie- en functionele gebieden kunnen vaak veel informatie geven over het dagelijkse klantcontact van het bedrijf. Die feedback kan dienen als basis voor gedetailleerde enquêtevragen over interactie met het bedrijf. Vraag een kleine groep om hun relatie met het bedrijf te omschrijven, daarmee kan worden gecontroleerd of de enquête een de juiste outline heeft.
Tip 2 : Denk ook aan de interne maatstaven
Beoordeel diverse interne maatstaven om te zien of deze naast de te verzamelen enquêtegegevens gelegd kunnen worden. Bijvoorbeeld: er zijn maandelijkse targets vastgesteld voor de wachttijd in het call-center. De statistieken van het call-center kunnen harde gegevens leveren over de gemiddelde wachttijden, maar het kan interessant zijn om deze te koppelen aan wat de klanten via de enquête zeggen over diezelfde wachttijden. Deze koppeling kan zelfs dienen om het gat tussen perceptie en werkelijke waarden te overbruggen.
Het in lijn brengen van de doelen van de enquête met de interne maatstaven vergroot ook de praktische waarde van de informatie die wordt verzameld. Medewerkers binnen de organisatie zien de waarde van de gegevens die worden verzameld, omdat het direct verbonden is aan de dagelijkse werkzaamheden en doelstellingen.
Tip 3: Houd het kort
Wanneer we alle mogelijke vragen en interessegebieden in ogenschouw nemen, samen met de feedback van interne belanghebbenden, kan het een hele taak zijn om de enquête kort te houden. Een duur van twintig minuten of minder is een algemene richtlijn voor een loyaliteitsenquête. Om een de enquête te stroomlijnen, zouden deelnemers geen vragen moeten in vullen welke geen betrekking hebben op hen. Bijvoorbeeld geen vragen over telefonisch contact, wanneer ze nog nooit hebben gebeld. Wanneer de lengte een probleem wordt, denk er dan eens aan om de enquête op te splitsen en een deel van de vragen te stellen na een transactie of op een later tijdstip.
Onthoud dat klanten worden gevraagd om een beoordeling van hun totale relatie met het bedrijf. Het is daarom wel redelijk om een tijdsinvestering te vragen om die specifieke feedback te verkrijgen. De vragenlijst is een manier om problemen te identificeren en aanwijzingen voor de oplossingen te vergaren. Alleen vragen naar algemene attitudes geeft niet genoeg informatie om actie te ondernemen. Bron: Creating Loyalty
|
