Een recent onderzoek in Brandweek laat een lijst van organisaties zien met de meest loyale klanten. Blackberry, Palm, Samsung, Google en Apple zijn organisaties die deze lijst aanvoeren en eenzelfde kenmerk hebben: allemaal bieden zij namelijk diensten en producten die gemakkelijk in het gebruik en op de juiste manier ontworpen zijn. In dit artikel beschrijven we de rol van design in het creëren van loyale klanten.
Design, of design-denken, kan dus een belangrijke rol spelen in klantloyaliteit. De belangrijkste waarden daarvan liggen in het ontwikkelen van economische en op gebruikers gerichte oplossingen voor het creëren van roerende en betekenisvolle merkbelevenissen. Daarbij ligt de focus minder op het insluiten van de consument door voor de consument ongewenste loyaliteitsstrategieën en dus meer op het uitsluiten van de concurrent door het bieden van de best ontwikkelde producten. Deze waarden zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor het verwezenlijken van zeer tevreden en loyale klanten, die:- Meer nieuwe productlanceringen accepteren en/of meewerken in het verder verfijnen van het nieuwe product;
- helpen in het verschuiven van het product van een vroege adoptiemarkt naar een vroege volwassen markt;
- partner kunnen worden in innovaties en ontwikkelingsinspanningen.
Het volgende 4-stappenproces kan een leidraad bieden aan een designmanager voor het meeontwikkelen van de juiste loyaliteitsstrategie in de organisatie.
Verschuif de mindset van “locked in” naar “locked out”
Een bedrijf dient de klant dus centraal te zetten. De bedrijfsfocus moet dus veranderen. Het doel van loyaliteitsinspanningen zou moeten zijn om producten, diensten en communicatie te leveren die zo aantrekkelijk en afwijkend zijn dat klanten niet overwegen om te switchen. Op deze manier worden de concurrentie en vervangende producten uitgesloten (“locked out”). De rol van de designmanager ligt in de bewustmaking van het bedrijf van de rol die design kan hebben om klanten te binden door middel van bijzondere producten.
Stel de huidige mate van klantloyaliteit vast
In het bedrijf dienen de volgende vragen gesteld te worden:
• Hoe loyaal zijn de huidige klanten?
• Welke methoden worden er al gebruikt in het bouwen van loyaliteit?
• Hoe effectief zijn deze methoden?
• Hoe loyaal zijn de klanten van de concurrent?
• Welke methoden gebruiken zij?
• Doet de concurrentie iets aan loyaliteit dat de organisatie ook zouden willen of kunnen doen?
• Kan men iets leren van bedrijven in andere branches?
• Hoe kan loyaliteit door een geïntegreerde benadering van design- , development- , marketing- en salesafdelingen worden gerealiseerd?
Identificeer de juiste methoden
Na deze analyse kan een designteam de juiste kansen en methoden voor productontwikkeling en vormgeving bepalen. De volgende richtlijnen zijn hierbij belangrijk:
• Zet realistische en juiste doelstellingen.
• Identificeer bestaande en nieuwe bekwaamheden van de organisatie
• Gebruik meerdere loyaliteitsmethoden tegelijkertijd
Werk samen aan een implementatiestrategie
Het designteam kan nu beginnen met het uitdenken en implementeren van plannen. Het is belangrijk om op dit punt inspanningen te verschuiven naar een groter cross-functional team. Klantloyaliteit is een resultaat van gearrangeerde inspanningen van marketing, sales, productontwikkeling en strategie. Bron: Design Management Review
|
