Het managen van klantrelaties is belangrijk voor het kweken van loyaliteit en behoud van tevredenheid. Begin 2007 blijkt 1 op de 6 organisaties met 20 of meer medewerkers hier een speciale applicatie voor te gebruiken. Vaak is dit echter vanuit optiek van klachtafhandeling of financiën.
CRM bij de overheid loopt achter
De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met 20 of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van CRM toepassingen. Dit lijkt een laag percentage te zijn. Opvallender is het percentage bij overheidsinstanties, daar blijkt slechts 1 op de 10 een speciale applicatie ingericht te hebben.
Reactieve CRM
De sectoren ICT, Utilities en financiële dienstverlening laten de hoogste marktpenetratie zien. Deze zijn met name reactieve CRM componenten. Het gebruik is daarbij geconcentreerd rond klachtafhandeling in customer contact centers en/of customer service centers en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie.
Geen oplossingen voor relatiemanagement
Er wordt vaak gezocht naar een integratie tussen de klant contact applicatie en de financiële administratie. Dat is dus een oplossing die meer gericht is op logistiek in plaats van relaties. De keuze voor een CRM applicatie hangt daarbij met name af van de functies op gebied van customer service. De relatie (beheers) functies zijn minder belangrijke keuze criteria.
Onderscheidend relatiemanagement
Volgens de onderzoekers wordt nogal eens vergeten waar het geld verdient wordt. Het budget wordt uitgegeven aan logistieke systemen voor delivery en incasso. Maar zonder (verkoop) relaties zijn andere systemen uiteraard niet meer nodig. Het behoud van de klant is in bepaalde mate afhankelijk van het product, maar juist minder van de interne processen bij de leverancier. Het is hierbij het resultaat wat telt en de relationele aspecten tellen daarbij in veel gevallen zwaar mee.
De onderzoekers stellen dat een standaard CRM applicatie in veel gevallen voldoet. 80% van de ultiem gewenste functionaliteit kan daarmee met 20% van de kosten worden gerealiseerd. Maatwerk is niet altijd nodig, terwijl juist het maatwerk de meeste kosten met zich meebrengt. Men dient daarbij te beseffen dat de software om de relatie te managen een gereedschap is en zelf niet onderscheidend behoeft te zijn. Het managen van de relatie des te meer en het juiste CRM systeem kan daarbij zeker helpen. Bron: MarketCap
|
