Klagende klanten zijn van alle tijden. Soms terecht, soms onterecht. Een klant heeft echter altijd het laatste woord, hij kan namelijk opstappen. Uit recent Brits onderzoek is naar voren gekomen dat een bedrijf zich het beste van haar menselijke kant kan laten zien.

• De basis dienstverlening is niet op orde (60%)
• Problemen omtrent betalingen (21%)
• Gevoel dat men wordt bedrogen of zelfs ‘afgezet’ (8%)

Van de ondervraagden die aangaven een probleem ervaren te hebben, gaf 72% aan direct op te zullen gaan stappen, dit in de nabije toekomst te gaan doen of aanzienlijk minder af te zullen nemen bij het bedrijf.

Klanten positief stemmen
Wat zouden bedrijven moeten doen om de relatie met deze klanten te verbeteren? Verassend genoeg is schadeloosstelling niet het antwoord. Aan het onderzoek deelnemende klanten is gevraagd wat hen weer positief zou stemmen over het bedrijf, buiten het oplossen van het originele probleem. De resultaten: 

• Indien het bedrijf mij als een meer gewaardeerde klant zou behandelen (46%)
• Indien het bedrijf haar verontschuldigingen zou aanbieden (19%)
• Er is niets wat het bedrijf kan doen om mij nog positief te stemmen (12%)
• Indien het bedrijf mij een gratis product of dienst aanbiedt (12%)
• Indien het bedrijf mij een korting aanbiedt (12%)

Uit het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat een klagende klant vooral serieus genomen wil worden. Indien er iets misgaat, moet het bedrijf weten wat er mis is gegaan en zich van haar menselijke kant laten zien. Door het eerlijk uit te leggen aan de klant, toont zij haar waardering voor en betrokkenheid met de klant. In sommige gevallen is het zeker raadzaam de klant financieel te compenseren. Hiermee alleen win je het vertrouwen echter niet terug. Het klakkeloos afkopen van ontevreden klanten is dan ook zelden goede investering op lange termijn.