Rond Valentijn kan het geen kwaad om te reflecteren op je relaties. Uiteraard op de relatie met je geliefde, maar wellicht ook eens op de relatie met je klanten. Daarom gaan we in dit Loyalty Facts artikel in op een onderzoek onder ruim duizend stellen. Uit dit onderzoek kwamen 5 succesfactoren voor een goede (liefdes)relatie naar voren. Op basis van deze succesfactoren kunnen bedrijven weer lessen trekken omtrent hun klantrelaties.
Succesfactoren
Als aan mensen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun relatie dan zegt 85% tevreden of zeer tevreden te zijn. Toch eindigt eenderde van de huwelijken in Nederland in scheiding. Hier valt een duidelijke parallel te trekken met klantrelaties, immers ook hier geeft men vaak aan tevreden te zijn, maar stemt men toch binnen afzienbare tijd met de benen.
De onderzoekers Dijkstra en Barelds hebben meer dan duizend stellen onderzocht, op zoek naar succesfactoren voor een goede relatie. Deze succesfactoren zijn: 1) emotionele saamhorigheid, 2) wederzijds respect, 3) conflicten hanteren, 4) een positief zelfbeeld en 5) fijne seks.
1) Emotionele saamhorigheid
In liefdesrelaties gaat het bij emotionele saamhorigheid over gevoelens kunnen delen, liefde tonen en dingen samen doen. In een klantrelatie kunnen dezelfde factoren worden ingevuld door in te spelen op de belevingswereld van de klant. Vooral emotionele ‘moments of truth’, zoals het krijgen van kinderen of samenwonen, bieden genoeg aangrijpingspunten. Om dit te doen moeten bedrijven het vaak zoeken in de periferie van de eigen producten of dienstverlening. Liefde tonen kan uiteraard door dit (bijna) letterlijk te communiceren en ook in de praktijk te brengen, bijvoorbeeld door loyaliteit in de relatie te belonen.
2) Wederzijds respect
Een stel moet zaken van elkaar accepteren en rekening houden met elkaars gevoelens. Werknemers van een bedrijf kunnen dit in grote mate ook toepassen door oprecht interesse te tonen in klanten en bijvoorbeeld ook eens te accepteren dat er klanten zijn die een bepaalde dienst niet van je willen afnemen. Een aanhoudende cross-of upsell campagne richting dovemans oren getuigt immers van weinig respect.
3) Conflicten hanteren
Hier geldt het devies: rustig blijven en compromissen zoeken. Ook in relaties met klanten zijn er genoeg conflicten en verschillen van inzicht. Ook hier geldt dat een goede klachtopvang en –afhandeling een heleboel kan betekenen voor de kwaliteit van de klantrelatie. Geef als bedrijf voldoende middelen, vrijheid en verantwoordelijk aan de mensen met daadwerkelijk klantcontact, zodat men ook echt tot een fatsoenlijk compromis kan komen.
4) Positief zelfbeeld
Deze factor handelt er vooral over dat mensen met een ‘eigen leven’ een relatie gelijkwaardig en interessant houden. Organisaties kunnen actief input zoeken uit dit ‘eigen leven’ van de klant in de vorm van co-creatie. Ook kan dit punt inspiratie bieden om eens echte ‘customer insights’ te verwerven. Niet alleen enquêtes en panelgesprekken, maar ook eens bij de klant over de vloer komen. Hoe leven en denken mijn klanten nu echt?
5) Fijne seks
De laatste factor spreekt voor zich en kent in de letterlijke sfeer weinig parallellen voor het bedrijfsleven. Iets meer symbolische beschouwd zou je kunnen zeggen dat organisaties de kunst van het verleiden beter moeten toepassen, en producten moeten aanbieden die het hedonistisch genot van klanten verhogen. Als de boodschap dan ook nog eens met (opr)echte passie wordt gebracht dan springen de vonken er in de relatie met de klant vanaf.
Bron: DePers.nl. Reviewed by Joost van Vught (februari 2008).
|
