Dienstverleners die opereren in sterk concurrerende markten richten hun bedrijfsstrategieën steeds vaker op klantrelaties. Ondanks deze goede intenties gaat lang niet alles altijd goed. De Universiteit van New Jersey onderzocht het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheidsgevoel en klantloyaliteit en kwam tot een drietal interessante management implicaties.
Het essentiële belang van een goede klachtafhandeling
Rechtvaardigheid vormt de basis van een goede klachtafhandeling. Uit het onderzoek komt naar voren dat 60 tot 80% van de tevredenheid met klachtafhandeling wordt bepaald door de mate waarin klanten zich hierbij rechtvaardig behandeld voelen. Op het moment dat klanten zich onrechtvaardig behandeld voelen, worden er primaire emoties opgeroepen, die grote impact hebben op de kwaliteit van de klantrelatie en dus ook de loyaliteit.
Manage het rechtvaardigheidsgevoel van klanten
Als een gevoel van rechtvaardigheid belangrijk voor de klant, is het voor het bedrijf belangrijk dit gevoel te managen. Uit het onderzoek komt naar voren dat het gevoel van rechtvaardigheid positief kan worden beïnvloed wanneer medewerkers van klachtafdelingen:
- klachten adequaat oppakken;
- problemen effectief oplossen;
- hun excuses maken namens het bedrijf;
- de klant beleefd en respectvol tegemoet treden.
Om het bovenstaande mogelijk te maken is het noodzakelijk de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor klachtafhandeling te selecteren en vooral ook te beoordelen op de bovenstaande criteria. Het is dan ook een bedreiging als binnen dergelijke afdelingen vooral wordt gestuurd op efficiency van afhandelen en niet op kwaliteit van afhandelen. Een andere voorwaarde is dat de servicemedewerker voldoende ruimte krijgt om zelf oplossingen voor te stellen, zodat een klant met iemand praat die hem/haar ook daadwerkelijk kan helpen.
Voorkom klachtafhandeling, doe het de eerste keer goed
Bedrijven die een solide klachtafhandeling hebben, maar hier in de praktijk te veel op leunen, komen op den duur ook in de problemen. Hoe correct en adequaat een klachtafhandeling ook is, er zijn altijd gevallen waarbij dit gewoonweg niet voldoende is. Bijvoorbeeld bij sterk verwijtbare fouten met grote impact op de klant. Of juist bij fouten die, ondanks dat zij steeds worden hersteld, maar blijven terugkomen. In deze gevallen wordt het vertrouwen van de klant duurzaam geschaad en zal men (indien mogelijk) de relatie met de dienstverlener beëindigen.
De onderzoekers raden bedrijven dan ook met klem aan om klachtafhandeling te voorkomen door dingen de eerste keer goed te doen. En om dat te bereiken komen de ervaringen op de afdeling klachtmanagement uiteraard als geen ander van pas. Bron: Journal of Applied Psychology. Reviewed by
Rik Luttmer (februari 2008).
|
