Selfservice biedt niet alleen gemak voor consumenten en organisaties. Door de taken bij de consument zelf te leggen heeft selfservice ook invloed op tevredenheid en loyaliteit. De vraag is of selfservice alleen maar voordelen oplevert of dat het in sommige gevallen toch beter is om persoonlijke interactie te hebben.
Selfservice is een transactie of een interactie tussen consumenten en organisaties waarbij de verbinding plaatsvindt door middel van technologie en de enige menselijke rol vervuld wordt door de consument zelf. Hierbij verschuiven relatief simpele taken van de organisatie naar de consument. Consumenten krijgen meer controle en toegang tot een verscheidenheid aan service. Selfservice is mogelijk door het gebruik van nieuwe technologieën. Nieuwe technologische toepassingen moeten voor de consument vooral nuttig en bruikbaar zijn, wil deze er ook daadwerkelijk gebruik van maken. Verder hangt het gebruik van de technologie af van de emotionele staat van de consument en de situatie waarin deze zich bevindt. Zo worden er aan het zoeken van informatie hele andere waarden gehecht dan aan het doen van transacties door middel van technologie. Bovenal moet het systeem voldoen aan de verwachting die een consument heeft wil deze in de toekomst weer gebruik maken van de toepassing.
Voordelen voor de organisatie
Organisaties investeren tegenwoordig veel in selfservice technieken in de hoop dat het een concurrerend voordeel op zal leveren. Dit voordeel bestaat uit kostenbesparingen en het leveren van betere service dan de concurrent. Ook leveren selfservice toepassingen binnen een organisatie voordelen op voor service medewerkers. Door bepaalde taken bij de consument zelf te leggen verdwijnt een groot aantal eenvoudige, saaie taken voor de service medewerkers. Service verlenen wordt weer een uitdaging, waardoor medewerkers meer gemotiveerd raken. De gemotiveerde medewerkers hebben vervolgens weer een positieve uitwerking op klanttevredenheid.
Voordelen voor consumenten
Ook de consument profiteert van selfservice. De consument heeft sneller toegang tot de gewenste informatie omdat lange wachttijden in een rij of aan de telefoon vermeden worden. De consument heeft zodoende meer controle over de eigen tijdsindeling. Daarnaast leidt selfservice in veel gevallen ook tot reductie van kosten en energie die besteed wordt aan het zoeken naar de gewenste informatie. Doordat de consument zelf zoekt naar deze informatie, is het antwoord automatisch toegespitst op de wensen van deze consument. In sommige situaties heeft selfservice simpelweg de voorkeur boven persoonlijk contact. Dit is bijvoorbeeld het geval bij gevoelige situaties, die liever niet besproken worden met een vreemde.
Implementeren van selfservice
Ondanks de voordelen van selfservice, wordt het afgeraden om helemaal geen menselijk contact meer met consumenten te hebben. De menselijk factor blijft altijd een belangrijk rol spelen. Sommige theorieën beamen dit en stellen dat transacties die gedreven worden door een sociale factor efficiënter zijn dan technologisch gedreven contact. In tegenstelling tot verwachtingen, kan het toevoegen van een selfservice element binnen een organisatie juist zorgen voor meer consumenten die persoonlijk contact zoeken. Daarom moet niet de kwantiteit van de service maar de kwaliteit van de service het belangrijkste zijn. Consumenten moeten ervaren dat selfservice meer biedt dan ze verwachten. Een succesvolle selfservice toepassing begint al bij het ontwerp van de toepassing. De beleving van de consument moet hierbij als uitgangspunt genomen worden. Ontwerpers moeten naast de houding van de consument ten opzichte van organisaties ook op de hoogte zijn van de omgeving, technologie, intenties en motivaties van de consument om selfservice te overwegen.
Grote uitdaging
Selfservice via het internet is de grootst groeiende vorm van selfservice. De verwachting is dat in 2010 70% van alle volwassenen online een product of dienst heeft aangeschaft. Ondanks de voordelen van online producten aankopen en het gebruik van selfservice is er nog een relatief grote groep die niet aangesloten is op het internet. Dit heeft verschillende redenen. Naast de welvaart van de consument, speelt ook de onkunde en het gebrek aan vaardigheden een grote rol. Andere redenen waarom consumenten geen gebruik maken van het internet en selfservice, is het gebrek aan verbondenheid en vertrouwen in het medium. Sommige consumenten maken zich zorgen om privacy en veiligheid tijdens self-service transacties via het internet. Anderen geven simpelweg de voorkeur aan contact met een werkelijk persoon. Voor bedrijven die gebruik willen maken van selfservice zijn deze drempels de grootste uitdaging.
Bron: BT Technology Journal. Reviewed by
Marije Feringa (juli 2008).
|
