Oorspronkelijk werd logistiek gezien als een noodzakelijke verbinding tussen productie en consumptie. Vanuit dat perspectief kostte logistiek alleen maar geld en werden de mogelijkheden tot differentiatie over het hoofd gezien. In de jaren ’90 veranderde deze visie. Marketingprincipes werden vanaf dat moment ook op de logistiek toegepast. Er werd gekeken in hoeverre logistiek de kwaliteit kon verbeteren en daarmee ook de tevredenheid en loyaliteit van de klant.
Daarnaast heeft het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën (ICT) de laatste decennia een stempel gedrukt op de gehele zakenwereld, zo ook op de logistiek. Het managen van voorraden, bestellingen, opslag en transport zijn logistieke activiteiten die baat kunnen hebben bij de nieuwe kansen die geboden worden door de ICT.
Twee dimensies
Onderzoek van Saura, Francés, Contrí en Blasco geeft meer inzicht in de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit. Ook de invloed van ICT-intensiteit op de klant-leverancier relatie is onderzocht. De service kwaliteit van de logistiek is gemeten aan de hand van twee dimensies: - kwaliteit van personeel, informatie en bestelling
- tijdigheid
Deze tweedeling is gemaakt naar aanleiding van vele onderzoeken die uitwijzen dat de invloed van tijdigheid het meest belangrijk is en daarom beter geïsoleerd kan worden van de andere onderdelen. Om de invloed van ICT te meten is er een onderscheid gemaakt tussen bedrijven met een hoge ICT-intensiteit en bedrijven met een lage ICT-intensiteit.
Tevredenheid en loyaliteit
Het onderzoek toont aan dat er een directe relatie bestaat tussen de eerste dimensie van service kwaliteit (kwaliteit van personeel, informatie en bestelling) en tevredenheid van klanten. Hoe beter de kwaliteit, hoe groter de tevredenheid. Ook wordt tevredenheid voor een groot deel bepaald door de tweede dimensie, tijdigheid. Tevredenheid heeft vervolgens weer een grote invloed op de loyaliteit van de klant. Een tevreden klant is immers een voorwaarde (maar geen garantie) voor een loyale klant. Wat betreft de invloed van ICT intensiteit kan geconcludeerd worden dat deze een positieve invloed heeft op de eerste dimensie van de service kwaliteit. Met andere woorden: ICT verbetert de kwaliteit van de logistieke diensten die aangeboden worden waardoor de tevredenheid en de loyaliteit toenemen.
Kwaliteit van service
Deze resultaten hebben een aantal implicaties voor managers. Ten eerste, bedrijven zouden moeten investeren in ICT om de informatiestromen te verbeteren. Ten tweede, bedrijven die de kwaliteit van hun klantenservice willen verbeteren, doen er goed aan aandacht te besteden aan het proces van bestellingen plaatsen, zodat het makkelijker wordt gemaakt en beter op een lijn met de bezorgingwensen van de klant. Tot slot, dit onderzoek toont aan dat personeel en klantcontact een grote invloed op tevredenheid hebben. Daarom zouden bedrijven hun werknemers moeten voorzien van trainingen die nodig zijn om goede klantenservice te leveren. Bron: Industrial Management & Data Systems
|
