|
Loyalty Marketing is een vakgebied met enorm veel potentie. Gestructureerd bouwen aan rationele en emotionele binding van klanten is uitdagend, maar bijzonder lonend. Helaas zijn veel loyaliteitsinitiatieven al vanaf de tekentafel gedoemd te mislukken. Waarom? Vele redenen.
In ieder geval zijn drie dingen van doorslaggevend belang voor het succes van loyaliteitsprogramma`s:
- aansluiting op doelstellingen en doelgroep
- communicatie
- evaluatie.
Pas op voor standaardoplossingen
Wat betreft het eerste punt geldt nog steeds dat veel mensen een stereotypisch beeld hebben van loyaliteitsprogramma`s (Dat is toch iets met een klantenkaart en sparen?). Er is in loyalty marketing geen one-size-fits-all. Net zo min als een reclamecampagneformat geschikt is voor alle producten en doelgroepen. Pas dus op voor standaard oplossingen.
Communicatie, communicatie, communicatie
Onbekend maakt onbemind. Ook hier een open deur, maar communicatie is een zeer belangrijke faalfactor in loyalty marketing: de klant weet gewoonweg niet wat je hem te bieden hebt. Communiceer helder, via bestaande en nieuwe communicatiemiddelen. Het gaat erom dat je de juiste boodschap op het juiste moment aanbiedt aan de juiste persoon.
Een voorbeeld. Van een drogisterijketen ontvang ik een mailing met relevante content over de ontwikkelingsfase van mijn kind. Simpel op te zetten event driven loyaltycampagne, zul je misschien zeggen. Maar een producent van babyvoeding probeerde iets soortgelijks en wist me na 10 maanden te vertellen dat mijn dochter inmiddels 6 maanden oud is. Pats, weg vertrouwen en loyaliteit.
Altijd evalueren
Evaluatie van je loyalty marketing activiteiten is de laatste minimale vereiste. Om te weten of je de doelstellingen bereikt en wat het effect is van je communicatie moet je feitelijk gedrag en commitment blijven meten en evalueren
Bron: Presentatie Joost van Vught, Dunck Loyalty tijdens DM vakdag oktober 2008
|
