Met regelmatige communicatie kunt u de merktrouw van uw klanten vergroten. Daarvoor is het belangrijk dat u op de juiste tijd de juiste boodschap aan de juiste doelgroep verstuurt. Er zijn in essentie twee verschillende benaderingen mogelijk. U kunt direct communiceren naar ingekochte e-mailadressen of naar mensen die u kent (klanten en prospects). In die tweede strategie gebruikt u generieke reclame om informatieaanvragen te genereren. De directe communicatie volgt daaruit en voert u alleen met de mensen die u daarom gevraagd hebben.
Onderzoekers van de Helsinki School of Economics bestudeerden de effecten van e-mailmarketing op merkloyaliteit. Daarnaast onderzochten zij de consumentenwaardering voor verschillende soorten content. In dit artikel vindt u een samenvatting van de bevindingen.
Frequente communicatie, lage kosten
E-mail biedt een mooi handvat voor een frequente benadering van uw bestaande klanten en prospects. U kunt er productinformatie mee delen, producten promoten, uw merk bouwen, klanten naar websites lokken, of up-to-date houden over hun bestellingen. En vergeleken met print DM zijn de kosten ook nog eens marginaal.
Een sterk middel voor online communicatie is de e-mailnieuwsbrief. Dit middel is geschikt voor low key sales, informatieoverdracht en het neerzetten van een krachtig imago. Daardoor is het een van de meest ingezette middelen om online uit te reiken naar hun klanten. In plaats van zich te richten op precieze targetting vanwege kosten, kan een bedrijf zich vooral bezighouden met de aansluiting tussen de inhoud van de nieuwsbrief bij de wensen of kenmerken van de doelgroep.
What’s in it for me?
Een van de belangrijkste doelen van de e-mailnieuwsbrief is het bevorderen van merktrouw. De merktrouwe klant is feitelijk de best mogelijke prospect voor zowel up- als cross sell, maar is vaak ongrijpbaar. Bedrijven moeten zich realiseren dat regelmatige communicatie essentieel is om loyaliteit te creëren en te behouden. Zeker als die communicatie gericht is op een dialoog. En hoe goedkoop de e-mailnieuwsbrief ook is, effectieve communicatie creëert u alleen als u de grote vraag van uw klant beantwoord: ‘What’s in it for me?’. Uit het onderzoek van de Helsinki School of Economics blijkt dat exclusieve aanbiedingen de meest populaire content van een e-mailnieuwsbrief vormen. Gevolgd door informatie over nieuwe producten.
Niet schreeuwen, maar praten
Verder blijkt uit het onderzoek dat sales communicatie contextueel moet plaatsvinden. U wilt immers meer dan alleen maar een herhalingsaankoop. U wilt uw klanten binden. Daarom is het belangrijk content te bieden die de interesse heeft van de consument. Daarmee laat u zien dat u daadwerkelijk geïnteresseerd bent in uw klant. En niet alleen maar in zijn of haar geld. In dit licht is het ook belangrijk om de juiste toon te kiezen in uw communicatie. Marketeers schreeuwen vaak om het hardst dat ze een mooie aanbieding voor hun klanten hebben. Maar uit onderzoek blijkt juist dat klanten prijs stellen op een vriendelijke, hulpvaardige en betrokken toon. Als u die juiste toon kunt aanslaan, neemt uw klant graag opnieuw bij u af. Ook als iemand anders schreeuwt dat hij hetzelfde kan leveren tegen een lagere prijs.
Bron: Journal of Product & Brand Management
|
