Nu consumenten de broekriem moeten aantrekken, wordt loyaliteit een steeds belangrijker onderwerp. De focus van veel marketeers verschuift van sales naar retentie. Steeds meer bedrijven starten of vernieuwen dan ook hun loyaliteitsprogramma. Maar doen ze het wel goed? Is de klant op de lange termijn niet op zoek naar meer dan alleen maar kortingen, punten en kortetermijnbeloningen?
Klantbinding in de luchtvaartindustrie
We zien bijvoorbeeld in de luchtvaartindustrie dat vrijwel alle aanbieders een frequent flyer programma hebben. Iedereen werkt aan rationele, financiële binding. Dat maakt het moeilijk voor maatschappijen om zich nog te onderscheiden. Daarom is het juist belangrijk om naast rationele binding ook te werken aan emotionele binding. Rationele binding kan namelijk wel het gedrag beïnvloeden, maar niet zozeer de merkaffiniteit. Emotionele binding zorgt juist voor betrokkenheid met het merk. Een vliegmaatschappij kan dus bijvoorbeeld met een excellente persoonlijke service meer betrokkenheid van de klant krijgen, dan met financiële voordelen.
Klantkennis
In het ideale geval is CRM een onderdeel van loyaliteitsmarketing. De klant kennen en daarop inspelen is van groot belang, maar het kan ook te ver gaan. Een overdreven persoonlijke benadering kan de klant het gevoel geven dat de aanbieder te veel weet over zijn aankoopgedrag. Dat kan bedreigend overkomen.
We moeten onze klantkennis op de juiste manier gebruiken, zodat de klant het als extra service ervaart. De kern is om loyaliteit te associëren met een verbeterde ervaring van het product of de service.
Bron: Precision marketing
|
