Wilt u een loyaliteitsprogramma ontwikkelen? Dan bent u vast benieuwd wat u daarvan kunt verwachten. In hoeverre heeft een loyaliteitsprogramma invloed op het gedrag van uw klant? En krijgt u voldoende inzicht in zijn gedrag? Bruce Kerr is Senior Vice President van het Amerikaanse adviesbureau LoyaltyOne. Hij neemt u mee langs verschillende elementen om tot een goed loyaliteitsprogramma te komen.

Door een goede loyaltystrategie kunt u het klantgedrag op winstgevende wijze veranderen. Het kan u veel extra omzet opleveren en tegelijkertijd kunt u besparen op andere marketinginspanningen. Door de juiste klantinformatie te verzamelen en het programma goed in te zetten, kunt u uw kosten voor branding en massamarketing op verantwoorde wijze naar beneden brengen. Uw totale investering gaat dus niet omhoog.

Maar hoe zet u een loyaliteitsprogramma naar uw hand? Hoe weet u of het programma echt voor u gaat werken? U komt tot een juiste afweging door onderstaande stappen te volgen.

De zes stappen

• Bepaal uw doelen voor de korte en lange termijn. Wat zijn uw financiële targets? Wilt u het transactiebedrag verhogen of juist het aantal transacties? Stel vast welke problemen uw programma moet gaan oplossen.

1. Wees onderscheidend met uw loyaliteitsprogramma. Bestudeer verschillende cases uit de markt; welke bedrijven hebben al een loyaltyprogramma? Hoe hebben zij dat aangepakt? En wat hebben zij ermee gewonnen?
2. Het programma moet binnen de hele organisatie worden gedragen; van de caissière tot de directie. Niet alleen binnen de marketingafdeling.
3. Een goed loyaliteitsprogramma is datagedreven. Verzamel gegevens over de interesses van uw klanten en bouw aan een transactiedatabase. Zo kunt u gedrag van uw klanten analyseren en daar acties aan verbinden. Uw data- en klantstrategie moeten volledig met elkaar verweven zijn.
4. Betrekt u een extern bureau bij het ontwikkelen van een loyaliteitsprogamma? Vraag hen dan aan te tonen in hoeverre het programma bijdraagt aan uw doelen.
5. Een succesvol loyaliteitsprogramma vereist veel werk en expertise. Bepaal van tevoren of u deze expertise in huis wilt halen of dat u een samenwerking aangaat met een bureau dat over alle benodigde expertise beschikt.