Veel bedrijven zetten deze dagen het mes in de kosten. Want zodra de opbrengsten teruglopen wordt er bezuinigd. Wie op een slimme manier bezuinigt, houdt meer over. Dat is een van de lessen uit eerdere crises. De bedrijven die vasthouden aan een gedegen, klantgerichte visie voor de lange termijn, spinnen daar garen bij.
Bezuinigen is nog niet zo gemakkelijk
In Nederland zijn negen op de tien bedrijven aan het bezuinigingen. De helft van die bedrijven zegt op voorgenomen investeringen te bezuinigen. Kostenbeheersing is prioriteit nummer één en een ontslagronde is de snelste manier om te bezuinigen. Door blinde reflexen wordt er soms over de hele linie gesaneerd. Maar de prijs van zo’n brede sanering kan voor serviceverlenende bedrijven op langere termijn hoger zijn dan de besparing die het op korte termijn oplevert: vaste klanten lopen weg, goede werknemers stappen op en de interne sfeer verzuurt.
Prijsverlaging versus service
In slechtere tijden reageren branches en bedrijven verschillend. Dienstverlenende organisaties die het van hun bezettingsgraad moeten hebben (hotels, vliegmaatschappijen) stunten met de prijs. Net als winkels in bruin- en witgoed die het van de omloopsnelheid in hun voorraad moeten hebben.
Uit onderzoek blijkt dat vaste klanten wel gevoelig zijn voor een prijsverlaging, maar niet als dat ten koste gaat van de service. Ook bij termijncontracten (bijvoorbeeld abonnementen, polissen en bankrekeningen) speelt een goede service voor trouwe klanten een doorslaggevender rol dan een lager prijsniveau. Bedrijven doen er verstandig aan om terughoudend te zijn in kostenbesparingen die de dienstverlening aan bestaande klanten kan verslechteren. Temeer omdat klanten zich een slechte service heel lang herinneren.
CEO’s en klantloyaliteit
Kennelijk zijn veel Nederlandse CEO’s doordrongen van het belang van klantloyaliteit. Op de vraag waar bedrijven in een krimpende economie absoluut niet aan willen tornen, komt naar voren dat CEO’s prioriteiten leggen bij klantenbinding en –werving, kwaliteit en operational excellence.
CEO’s zeggen dus dat ze in klantbeleving en klanttevredenheid willen blijven investeren, ondanks de recessie. Ze geven aan dat ze die thema’s, afdelingen en programma’s bij saneringsrondes zoveel mogelijk willen ontzien. Dit is goed te begrijpen. Organisaties die in tijden van recessie hun marketing- en servicelevel op peil houden of zelfs verhogen, kunnen hun marktaandeel aanzienlijk goedkoper vergroten dan in economisch goede tijden. Zeker als de concurrentie haar serviceniveau terugschroeft. |
