Loyale klanten worden mede gecreëerd en ontwikkeld door het verzamelen van gegevens over klanten. Vervolgens worden deze gegevens vertaald naar informatie. De informatie wordt gebruikt om een relatie met de klant te onderhouden die zoveel mogelijk is toegespitst op de persoonlijke voorkeuren van de klant. Dit proces wordt ondersteund door Customer Relationship Management (CRM). CRM is daarom dus een belangrijke focus voor organisaties. Veel relatie management vindt offline plaats, bijvoorbeeld door telefonisch of fysiek contact met de klant.  Maar dikwijls wordt deze CRM ondersteund door internetapplicaties. In dit geval spreken we over eCRM. 

Rol van software leverancier
Organisaties ontwerpen en ontwikkelen in veel gevallen niet zelf een CRM systeem, maar besteden dit uit aan software leveranciers, de vendors. De CRM systemen zijn in dit geval vaak kant en klare pakketten die met aanpassingen geïmplementeerd worden in een organisatie. De rol van de vendor is in veel gevallen onderbelicht gebleven. Terwijl voor een succesvolle implementatie van het CRM systeem in de organisatie een grote ontwikkelrol voor de vendor is weggelegd.

Succesfactoren
Door een discrepantie tussen de wensen van organisaties en de belangen van een vendor zijn CRM systemen niet altijd succesvol gebleken. Er zijn een aantal factoren bepalend voor het succes of falen van een CRM systeem. Draagkracht vanuit het management is een kritische succesfactor. Zo dienen trainingen ondersteund te worden door het management. Daarnaast is open communicatie en de mate van klantgerichtheid binnen een organisatie van belang. Organisaties die hun business processen klantgericht inrichten, zijn succesvoller. Ook dienen IT systemen een vast en ingebed onderdeel te vormen binnen een organisatie.

Input vanuit leverancier
De mate van input en samenwerking met de vendor speelt een cruciale rol. De focus van een goed CRM systeem dient zowel op offline CRM als op online CRM te liggen. Ook dient in het ontwerp van een CRM rekening gehouden te worden met de voorkeur van de klant in benaderingswijze. Heeft de klant bijvoorbeeld zelf online contact gezocht, wordt deze ook door de organisatie online benaderd. Ditzelfde geldt voor offline. Wanneer de klant vraagt om een andere benadering is flexibiliteit uiteraard wel gewenst. Als laatste dient de vendor ondersteunend te zijn en nooit de motor achter processen. Het leiderschap dient namelijk vanuit de organisatie zelf te komen, om voor meer draagkracht te zorgen onder de personen die er uiteindelijk mee dienen te werken.

ECRM is een belangrijke tool voor organisaties die de relaties met hun klanten willen versterken. Het succes of falen van een eCRM systeem is niet enkel afhankelijk van het specifieke systeem of de tool, maar meer van de manier waarop het systeem is ontwikkeld en ontworpen. Integratie met de offline klantactiviteiten is hier een voorwaarde. Door een relevant en doordacht ontwerp, strategie, implementatie en meetbare doelen zal het succes van eCRM behaald worden. Hierdoor is de rol van de leverancier van een CRM systeem van belang.

Bron: Qualitative Market Research: An International Journal