De wijze van dienstverlening binnen servicedesks is de laatste jaren sterk veranderd. De techniek biedt de klant nieuwe mogelijkheden om contact te leggen met een bedrijf. Hierdoor ontstaan veel service desks die een combinatie van persoonlijk en geautomatiseerd contact bieden. In dit onderzoek is een antwoord gezocht op de vraag wat de beste invulling is van deze methodes. Zodat de klant tevreden is en tegelijkertijd de kosten worden gedrukt.

Eerdere onderzoeken
Onderzoeken op dit gebied hebben zich gericht op alleen persoonlijk contact of juist volledig geautomatiseerde service. Het effect van een combinatie van beide is nooit onderzocht.
Doel van dit onderzoek is om te achterhalen welke factoren van invloed zijn op de tevredenheid bij een combinatie van persoonlijk en geautomatiseerd contact. Dit is onderzocht onder een onderzoekspopulatie die vooral uit jongeren bestond. Deze groep is gewend aan een geautomatiseerde klantenservice en nieuwe technieken.

Tevredenheid in (deels) geautomatiseerde service desks
Voor het eerste onderzoek is een telefonische klantenservice als uitgangspunt genomen. Consumenten werden hier verwelkomd door een automatisch menu dat hen uiteindelijk tot de juiste afdeling leidde. Onder deze doelgroep zijn vier factoren onderzocht:

• gemak van de service (investering in tijd)
• het technisch proces (gemak automatisch menu, doorverwijzing naar de juiste persoon)
• het persoonlijk contact en proces (kennis, houding en tone of voice van medewerker)
• het eindresultaat van de dienstverlening.

Uit het onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid toeneemt bij een goede dienstverlening op alle vlakken. Een goede dienstverlening op persoonlijk vlak heeft het grootste effect op de totale tevredenheid. Persoonlijk contact is dus belangrijk in een service desk.

Effect inrichting servicedesk op gedragsintentie
In het vervolgonderzoek zijn verschillende situaties aan consumenten voorgelegd. Hierbij is hen gevraagd of de service zou leiden tot herhalingsaankopen (meer omzet) en mond-tot-mondreclame/ aanbeveling bij vrienden. Beide zijn belangrijke indicatoren van klanttevredenheid. De kans is significant groter dat iemand deze twee gedragingen laat zien na een positieve ervaring met een persoonlijk contact dan met een positief afgerond geautomatiseerd proces, zo toont onderzoek aan. Na goede geautomatiseerde dienstverlening is de kans op mond-tot-mondreclame en herhalingsaankopen verrassend laag.

Opvallend is de aanzienlijk hogere kans op negatieve mond-tot-mondreclame en intentie tot overstappen naar een andere leverancier na een slecht afgerond geautomatiseerd proces. Deze ligt hoger dan na een slecht verlopen persoonlijk contact. Dit kan worden verklaard door een eerder onderzoek van Meuter; consumenten zijn eerder bereid de techniek de schuld te geven van slechte service dan personen.

Tevreden klanten versus kostenbesparing
Uit het onderzoek blijkt dat een geautomatiseerde service desk met een goede dienstverlening weinig bijdraagt aan klanttevredenheid. Werkt dit geautomatiseerde systeem niet goed, dan heeft het wel negatieve mond-tot-mondreclame tot gevolg. Deze uitkomsten moeten in acht worden gehouden als een bedrijf, bijvoorbeeld uit kostenoverwegingen, besluit tot het automatiseren van een service desk.

Een service invulling die uitsluitend uit persoonlijk of geautomatiseerd contact bestaat, stelt nooit alle klanten tevreden. Ook al geven de meeste consumenten de voorkeur aan persoonlijk contact, een minderheid van toch behoorlijke omvang geeft de voorkeur aan een automatisch systeem. Ieder bedrijf moet onder zijn doelgroep vaststellen wat de voorkeuren zijn en een goede mix van persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact samenstellen. 

Bron: Journal of services marketing