Weet u of uw klantenservice aansluit bij de verwachtingen en behoeften van uw klanten? Veel bedrijven hebben geen idee en gaan af op hun eigen gevoel. Terwijl het essentieel is om klanten om hun feedback te vragen en op basis daarvan uw service te verbeteren. Want wie weet beter wat zijn behoeften zijn dan de klant zelf? In dit artikel leest u over het belang en de werking van feedbackmechanismen.
Weet u of uw klantenservice aansluit bij de verwachtingen en behoeften van uw klanten? Veel bedrijven hebben geen idee. Ze weten dat dit belangrijk is, maar hebben klantwensen simpelweg nooit in kaart gebracht. En dat is een gemiste kans. Soms met grote gevolgen. De kwaliteit van uw klantenservice is namelijk een belangrijke beïnvloeder van klantloyaliteit. Daarom is het essentieel om feedback te vragen van klanten en op basis daarvan uw service te verbeteren. Want wie weet beter wat zijn behoeften zijn dan de klant zelf?
Feedbackmechanismen
Veel organisaties zijn druk bezig met het verbeteren van service. Teveel van hen doen dat naar eigen inzicht. Maar de gedachte dat een organisatie zelf wel weet wat er anders moet en hoe het beter kan, kan heel gevaarlijk zijn. Goed luisteren naar klanten is enorm belangrijk. En het hoeft niet eens moeilijk te zijn. Er zijn allerlei feedbackmechanismen op de markt die organisaties in staat stellen om te luisteren. Denk hierbij aan enquêtes, telefonische servicenummers en online formulieren. Maar denk ook aan sociale media. Twitter, Facebook en Hyves zijn voorbeelden van sociale media die kunnen dienen als feedbackmechanisme en zorgen voor een actieve dialoog tussen de organisatie en haar klanten.
Aan de slag
Vragen naar feedback van klanten heeft alleen nut als organisaties hier vervolgens ook echt mee aan de slag gaan. Volgens onderzoekers Caemmerrer en Wilson begint dit proces met het nauwkeurig registeren van feedback. Het kennisniveau en de houding van de werknemers die het klantcontact onderhouden zijn hierbij cruciaal. Zij dienen dan ook nauw betrokken te worden bij de verwerking van de feedback. En niet alleen zodat zij zien dat hun werk ertoe doet. Deze mensen hebben het beste zicht op welk detailniveau je feedback moet registreren. Idealiter gebeurt dat in één centraal datasysteem, zodat de organisatie een goed overzicht krijgt van de feedback van alle klanten.
Daadwerkelijk verbeteren
Zodra alle feedback mechanismen zijn geïntegreerd en alle informatie in één databank staat, moet u die informatie analyseren. Dat lijkt een logische vervolgstap, maar volgens Caemmerrer en Wilson gebeurt dit in de praktijk slechts zelden. Veel organisaties erkennen wel dat de verkregen informatie ook echt wordt gebruikt om de service van de organisatie te verbeteren. Maar vaak wordt de data enkel gebruikt voor bedrijfspolitiek in plaats van de daadwerkelijke verbetering van de service.
Conclusie
Klantfeedback is essentieel voor de verbetering van de service. Veel organisaties maken hier op dit moment slechts beperkt gebruik van. Klanten krijgen vaak niet de mogelijkheid om feedback te geven, feedback wordt niet goed geregistreerd of er wordt uiteindelijk niets mee gedaan door de organisatie. Hiermee laten organisaties een grote kans liggen om de service te verbeteren en daarmee de loyaliteit van de klanten te vergroten.
Bron: International Journal of Operations & Production Management
|
