Vaak gaan bedrijven ervan uit dat de consument in staat is een weloverwogen keuze voor een product te maken. Het is echter zelden het geval dat de consument beschikt over voldoende informatie om zijn keuze goed te overwegen. En dat is jammer. Volgens de Amerikaanse wetenschappers Walsh en Mitchell staat verwarring het maken van een optimale keuze in de weg. Er is zelfs sprake van een indirect negatief effect op loyaliteit.

Het ontstaan van verwarring
Als gevolg van de vele concurrentie worden veel markten gekarakteriseerd door een overvloed aan keuzes. En het maken van een goede keuze wordt niet altijd even gemakkelijk gemaakt. Zo hebben verschillende onderzoeken uitgewezen dat consumenten verward raken in hun keuze voor een modemerk, telecomprovider, zorgverzekering en zelfs voor een waspoeder. Maar waar komt die verwarring vandaan? Het onderzoek van Walsh en Mitchell heeft aangetoond dat er drie dimensies zijn die verwarring veroorzaken:

• te veel gelijkenissen (tussen producten)
• een overvloed aan informatie
• dubbelzinnigheid van informatie

Het effect van verwarring
Verwarde consumenten maken minder rationele beslissingen, kiezen niet voor de beste prijs-kwaliteitverhouding en genieten minder van het winkelen. Daarnaast stellen zij vaak hun aankoopbeslissingen uit. In het onderzoek van Walsh en Mitchell is naar voren gekomen dat verwarring een negatief effect heeft op mond-tot-mondreclame, vertrouwen en klanttevredenheid. Het voorkomen van verwarring bij de consument is dus een belangrijk element op de weg naar een loyaal klantenbestand. Laat daar geen verwarring over bestaan!

Bron: European Journal of Marketing