Uit veruit de meeste onderzoeken blijkt dat er een aantoonbaar verband bestaat tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit. Vaak ligt de nadruk op het cognitieve aspect van tevredenheid. Dean en Yu onderzochten het emotionele aspect. Zij onderzochten drie stellingen met betrekking tot tevredenheid en loyaliteit.
De eerste stelling gaat uit van een positieve relatie tussen tevredenheid en loyaliteit. Deze positieve relatie wordt in het onderzoek aangetoond. Interessanter wordt het onderzoek wanneer Dean en Yu het verschil maken tussen cognitieve en emotionele tevredenheid in stelling 2 en 3. Het cognitieve aspect gaat uit van de evaluatie van de klant aan de hand van verwachte prestatie. Het emotionele aspect bestaat uit een geheel van emoties zoals blijdschap, verrassing en teleurstelling.
Cognitie vs Emotie
De invloed van emotionele tevredenheid op klantloyaliteit blijkt groter dan de invloed van cognitieve tevredenheid. De positieve emotie van een persoon staat in verband met zijn of haar besluit een relatie voort te zetten. Het tegenovergestelde gaat op voor negatieve emotie en discontinueren van de relatie. Bovendien hangt de emotionele tevredenheid sterker samen met positieve mond-tot-mondreclame en de bereidheid om meer voor een product te betalen.
Positieve beïnvloeding
De bevindingen in dit onderzoek bevestigen het belang van niet-productgerelateerde initiatieven. Door iets extra's voor de klant te doen en de klant het gevoel te geven dat zij gewaardeerd wordt, ontstaat er een positieve beïnvloeding van de emotionele tevredenheid. Een duurzaam en evenwichtig loyaliteitsprogramma biedt organisaties de mogelijkheid de emotionele tevredenheid van klanten te monitoren en te sturen. Bron: Monash University Australia
|
