Hoe komt het toch dat bedrijven niet leren? In de jaren ’70 gebruikte men typemachines en carbonpapier. Nu, dertig jaar later, zijn er computers, mobiele telefoons en allerlei andere communicatiesystemen.
De paradox
De productiviteit van bedrijven is de beste indicator voor een lerende organisatie. Maar deze blijft sterk achter bij de technische vooruitgang. Van gebrek aan inzet en interesse is geen sprake. Managers investeren tijd, geld en energie. Als zoveel middelen ingezet worden op een probleem op te lossen en het effect blijft beperkt, dan wordt het tijd het probleem te herdefiniëren. De meeste managers kijken (onbewust) met een ‘productie’ bril. Een lange historie van productiviteit in de industriële sector ligt hieraan ten grondslag. Maar tijden zijn veranderd. De Nederlandse economie bestaat nu voor ruim 80% uit diensten. Het wordt tijd om de ‘diensten’ bril op te zetten.
De sleutel
De sleutel voor productiviteit in een diensteneconomie ligt bij loyale klanten en werknemers. Dit is het meest waardevolle bezit van een organisatie. De uitdaging voor managers ligt in het herkennen van tekortkomingen in hun meetsystemen, beloningsstructuren, organisatiecultuur en klantstrategieën. Dit teneinde zich te heroriënteren en ervoor te zorgen dat de beste werknemers en klanten de organisatie trouw blijven Bron: Bain & Company
|
