Klantenclubs zijn door bedrijven gecreëerde klantcommunities. De klant kiest ervoor om, al dan niet tegen een vergoeding, lid te worden en krijgt hiervoor exclusieve benefits en privileges. Goed georganiseerde klantenclubs zijn gefundeerd op drie effecten.
Interactie effect
Een klantenclub vormt een middel om meer onderling contact tussen klant en bedrijf te realiseren. De interactiefrequentie tussen beide partijen neemt toe. Dit resulteert in het Benefit en Klantkennis effect.
Benefit effect
Klanten zullen zich alleen inschrijven wanneer ze de voordelen (van de activiteiten) van de klantenclub inzien. Naast kortingen kan worden gedacht aan het verlenen van exclusieve services, privileges en het aanbieden van meer feedbackmogelijkheden. Daarnaast kan door interactie het clubvoordeel steeds beter op de klant worden afgestemd.
Klantkennis effect
Vanaf de inschrijving is de onderneming in staat om gedetailleerde informatie over de klant te verzamelen, zoals persoonlijke kenmerken, voorkeuren en aankoopgedrag. Hierdoor wordt one-to-one marketing mogelijk en kan het kernproduct steeds beter worden afgestemd.
De drie effecten resulteren, bij goede uitvoering, in een sterkere klantretentie en een hogere klanttevredenheid. Klantenclubs gaan verder dan de bekende klantkaarten, die meestal voornamelijk korting verstrekken. De tastbare benefits van een kaart zijn nog makkelijk te kopieren. Bij de meer ontastbare benefits van een club is dit minder snel het geval.
Alleen door relevante services en substantiele clubvoordelen te gebruiken kan een club echt van de grond komen. Indien een onderneming dit niet kan realiseren, is het beter te kijken naar een alternatief loyaliteitsprogramma. Bron: International Journal of Service Management
|
