Een klantenclub kan een zeer succesvol instrument zijn om relaties te behouden en winstgevender te maken. Een dergelijk programma is o.a. geschikt voor klanten die regelmatig substantiële aankopen doen en/of wanneer de mogelijkheid bestaat om via ondersteuningsdiensten waarde toe te voegen. Door de specifieke problemen van hun doelgroep als uitgangspunt te nemen, is Spies Hecker in staat gebleken een uiterst succesvolle klantenclub op te zetten.
Het bedrijf: Spies Hecker
Spies Hecker is een vooraanstaande leverancier met een uiteenlopend assortiment producten voor de autoherstelbedrijven met als kernproduct autolakken. Zij opereren in een sterk concurrerende markt met enkele mondiale spelers die allen kwalitatief hoogwaardige producten aanbieden.
De klant: de autoschade hersteller
Een auto is een heilige koe. Wanneer een auto schade heeft en gerepareerd moet worden, is het cruciaal dat hiervan na herstel niets meer te zien is. De kleur van de auto, de autolak, is hierbij de meest zichtbare afgeleide. Als de kleur maar enigszins afwijkt, zal de klant ontevreden zijn en moet de auto worden overgespoten. Kostbare tijd en grondstoffen gaan verloren en ergernis ontstaat.
Het programma: Spies Hecker Colour Club
Door het aanbieden van een uniek pakket aan extra’s is Spies Hecker erin geslaagd haar klanten (de herstelbedrijven) te helpen bij het optimaliseren en realiseren van kleurgelijkenis, waardoor hun klanten weer meer tevreden zijn en er bovendien efficiënter wordt gewerkt.
Om lid te worden van de club moet er jaarlijks contributie worden betaald. Door een groep van potentiële leden te betrekken bij het opzetten en invullen van de club, is vooraf betrouwbaar vastgesteld welke extra’s het meest gewenst zijn en of men bereid is hiervoor te betalen. De onderstaande extra’s zijn een greep uit het programma-aanbod, waarmee de relatie is veranderd van ‘afnemer-leverancier’ naar die van ‘partner-probleemoplosser’.
Colour Yearbook
Een praktisch handboek met gedetailleerde overzichten en samenstellingen van autolakken. Ieder jaar verschijnt er een nieuwe editie met steeds nieuwe (onmisbare) informatie. Een ‘must have’ voor de professional, maar alleen beschikbaar voor leden van de Spies Hecker Colour Club.
Colour Hotline
Als de professional met een lakprobleem wordt geconfronteerd, dan moet dit snel worden opgelost. Als lid kan men direct bellen met een servicenummer en door een vakbroeder worden voorzien van adviezen om het probleem kundig op te lossen (met producten van Spies Hecker) en eventuele schade te beperken.
Colour Club Courses
Ontwikkelingen in de markt stellen het vakmanschap op de proef. De professional is gedwongen regelmatig cursussen te volgen om zo de nieuwste spuittechnieken te leren. De club heeft eigen cursussen opgezet waar breed toepasbare technieken worden onderwezen. Leden kunnen hieraan deelnemen tegen een substantiële korting. Omdat men tijdens de cursus louter werkt met producten van Spies Hecker, raakt de professional hier verder mee vertrouwd.
Clubkortingen
De loyaliteit van leden aan Spier Hecker wordt beloond via gerichte kortingen op met name aanvullende producten. Spies Hecker profiteert van een bredere afname van haar assortiment.
Via de Colour Club is Spies Hecker in staat om intensief contact te onderhouden met haar klanten, kennis op te bouwen voor productverbeteringen en de bekendheid van haar assortiment te vergroten. Met als gevolg duurzame merkvoorkeur o.b.v. rationele én emotionele gronden. |
| |
| Bron: Managing Service Quality
|
