Steeds vaker valt de term klantrelatiemanagement (CRM). Wat betekent het en waarom is het eigenlijk belangrijk? Door een relatie met de klant te ontwikkelen, wordt de klant loyaler aan de aanbieder. Loyale klanten kosten minder en zijn bereid meer te betalen.
Het is de kunst de klant te leren kennen en hem persoonlijk te benaderen. Instrumenten zoals service reminders, 0800-nummers en kerstkaarten zijn veelgebruikt. Toch slaagt een groot deel van de automakers er niet in de klant duurzaam aan zich te binden.
Juiste moment, juiste boodschap
“Initiatieven om de klantrelatie te ontwikkelen komen vaak niet uit de verf, omdat de grote lijn ontbreekt. Autobedrijven dienen een strategie te ontwikkelen die erop gericht is de klant op het juiste moment met de juiste boodschap te benaderen. Klanten worden steeds kritischer en zijn op zoek naar een partner die extra waarde voor hen creëert”. Dit zegt Tim Copacia, CEO van InterOne Marketing.
Klantrelatiemanagement start al op het moment dat ‘de vonk’ overslaat, vindt David Rooney van Daimler Chrysler: “Het moment dat iemand interesse toont in het product, de auto op een beurs ziet of een persbericht leest, dat is het moment dat de relatie start. Eenmaal begonnen, stopt het niet meer”.
Het begint met een plan
Om de klantrelatie te kunnen ontwikkelen en dus extra toegevoegde waarde te creëren is het van essentieel belang een plan te hebben. Een lange termijn visie die erop gericht is de klant beter te leren kennen en inzichten te vertalen in juiste prikkels op het juiste moment. Bron: Automotive News
|
