The Harvard Business Review deed onderzoek naar klantloyaliteit in B2B. Middels 3 artikelen stelt Loyalty Facts u op de hoogte van hun bevindingen. In dit deel 1 leest u alles over het inzichtelijk maken en classificeren van de voordelen die bedrijven aan klanten bieden.
De reden dat bedrijven met zakelijke klanten moeite hebben om klantloyaliteit te realiseren, is omdat zij hen te vaak benaderen als consumenten. Er zijn echter belangrijke verschillen tussen zakelijke klanten en consumenten. Zo is het aantal klanten in B2B aanzienlijk kleiner en het bedrag per klant vele malen hoger. Klanten verschillen in de doeleinden waarvoor zij producten gebruiken, waardoor de vertrouwde productgeoriënteerde marketingbenaderingen niet goed werken.
Het voordeel om klant te zijn komt niet zo zeer voort uit het product an sich, maar uit de oplossingen die het bedrijf biedt aan de klant. Klanten moeten weten waarom het zo aantrekkelijk is om klant te zijn. Bedrijven moeten deze voordelen dan ook communiceren naar de klant.
Soorten voordelen
De voordelen kunnen inzichtelijk worden gemaakt door deze onder te verdelen in vier groepen.
Tastbare financiële voordelen
Het voordeel vertegenwoordigt een directe, voor de klant inzichtelijke, financiële waarde. Bijvoorbeeld, de grotere capaciteit van een machine t.o.v. die van de concurrent. Deze voordelen werken zeer direct, maar kunnen ook snel worden achterhaald door inspanningen van de concurrent.
Niet-tastbare financiële voordelen
Het voordeel vertegenwoordigt een financiële waarde welke niet precies voor de klant inzichtelijk is. Bijvoorbeeld, besparingen die een software pakket met zich meebrengt op efficiencygebied. De klant overtuigen is in dit geval de uitdaging. Een pilot of een prestatiebeloning kunnen de drempel verlagen.
Tastbare niet-financiële voordelen
Het voordeel is direct voor de klant inzichtelijk, maar de waarde is moeilijk kwantificeerbaar. Bijvoorbeeld, de reputatie en klantportfolio van een bedrijf en de zekerheid die dit naar klanten uitstraalt. Het kost vaak tijd en moeite om deze voordelen op te bouwen, maar deze maken vaak wel het verschil op het moment dat producten sterk inwisselbaar zijn.
Niet-tastbare niet-financiële voordelen
Het voordeel is zowel voor de klant als voor het bedrijf moeilijk inzichtelijk te maken, maar het is er wel degelijk. Het zijn dingen die de klant moet ervaren om ze te kunnen waarderen. Bijvoorbeeld, doorwerken in het weekend om aan een onverwachte klantvraag te voldoen. Dit maakt klanten echt loyaal, omdat ze zich gewaardeerd voelen en bovendien niet weten of zij deze service ook zullen krijgen indien zij overstappen naar andere leverancier.
Om klanten voor zich te winnen, zullen bedrijven er naar moeten streven om dezelfde tastbare financiële voordelen te bieden als de concurrent en zich te differentiëren via tastbare niet-financiële voordelen. Binnen bestaande relaties is het de uitdaging om de klantfocus te verleggen van tastbare financiële benefits naar niet-tastbare niet-financiële benefits.
In deel 2 van wordt nader ingegaan op de besluitvorming in B2B en het bekendmaken van de in dit artikel besproken voordelen bij de juiste mensen. Ook komen de verschillende niveaus van klantloyaliteit in B2B aan bod. Bron: Harvard Business Review
|
