In de afgelopen maanden heb ik een aantal keren een fysiotherapeut moeten bezoeken. Dat doet waarschijnlijk niemand, en ook ik niet, voor zijn plezier. Maar de fysiotherapeut die ik “mijn” fysiotherapeut mag noemen, heeft mijn bezoeken aan hem iedere keer weer aangenaam weten te maken. En dat vooral vanwege de wijsheden die enerzijds werden uitgewisseld met betrekking tot mijn rugklachten maar anderzijds met betrekking tot de betrokkenheid van klanten. Over dat laatste wil ik het hier met u ook hebben.
Tijdens één van de sessies stelde ik aan de orde wellicht een DVD speler te willen kopen. Dit omdat ik van familie een DVD had gekregen met daarop beelden van de jeugd van mijn vader. Tot mijn grote verbazing kon ik de betreffende DVD helaas niet afspelen op mijn computer, die wel over een DVD speler beschikt. Mijn fysiotherapeut is een groot kenner van dit soort elektronische apparatuur. Dus hij legde mij geduldig alle verschillende systemen uit, de diverse prijsklassen, de diverse merken en de verschillende websites waarop ik informatie kon verzamelen. Daarbij maakte hij mij duidelijk dat, elke keer als hij zelf iets van elektronische apparatuur ging aanschaffen, hij uitgebreid websites van fabrikanten bezocht maar toch ook vooral die websites waarop verschillende merken en types met elkaar worden vergeleken. Hij kocht dan uiteindelijk dat apparaat dat volgens zijn beslissingsregels het beste was. Merk speelde daarbij absoluut geen rol, zo verzekerde hij mij. Hij had dan ook allerlei verschillende merken thuis aan elkaar gekoppeld. “Mijn” fysiotherapeut, zo bleek ook vooral uit de toon waarop hij sprak, is uiterst betrokken bij elektronische apparatuur en kan er zelfs meerdere sessies over praten. Maar zijn betrokkenheid heeft niets te maken met merkentrouw.
Hoe anders is het gesteld met de betrokkenheid van mijzelf bij de dienstverlening van deze fysiotherapeut. Uiteraard is mijn gezondheid mij heilig en ben ik daarbij uiterst betrokken. Maar ook weet ik dat, als je uiteindelijk een goede fysiotherapeut of medische dienstverlener hebt gevonden, hoe belangrijk het is niet alleen betrokken te zijn bij het product dat deze dienstverleners, maar ook bij de persoon en daarmee in feite bij het merk in kwestie. Het gaat mij niet om een fysiotherapeut maar ik sta erop te worden behandeld door deze fysiotherapeut. En niet door één van zijn collegae die wellicht ook uitstekend gekwalificeerd is, maar waarmee ik net niet die binding heb. Binding of betrokkenheid is een noodzakelijke voorwaarde voor echte (merken)trouw. Als die binding er niet is, brengen we wellicht een herhalingsbezoek maar zelfs dat, indien het niet echt noodzakelijk is, liever niet. Er ontstaat geen werkelijke relatie tussen cliënt en medische dienstverlener die nu juist in deze vorm van dienstverlening, ook medisch gezien, zo belangrijk is.
Als wij dan al met z’n allen grote zorgen hebben over het nieuwe ziektekostenstelsel, dan wil ik er daar toch nog een zorg aan toevoegen. In hoeverre kunnen we in dat nieuwe stelsel onze betrokkenheid bij een medische dienstverlener nog in daden om zetten? Zal het nog langer mogelijk zijn een echte trouwe cliënt te blijven of worden we het slachtoffer van het inkoopbeleid van verzekeraars die voor ons gaan bepalen welke medische dienstverlener we herhaaldelijk mogen gaan bezoeken? Overigens laat mijn ziektekostenverzekeraar mij in dit kader weten (ook) hierover nog geen mededelingen te kunnen doen.
Betrokkenheid en betrokkenheid.
Betrokkenheid bij een product in het algemeen is goed maar alleen betrokkenheid bij een specifiek persoon of merk levert echte trouw en dat geldt voor aanbieders van DVD’s maar zeker ook voor medisch specialisten en uiteindelijk ook voor ziektekostenverzekeraars.
- José Bloemer
|
