De titel van deze column doet wellicht denken aan oorlog. En ja het is soms oorlog als het gaat om het behouden van tevreden klanten. Maar over feitelijke terreurdaden wil ik het niet met u gaan hebben. Wel gaat deze column over tevreden klanten die trouw zijn en ontevreden klanten die ontrouw zijn. Niets nieuws onder de zon, zult u denken, en volkomen in lijn met de verwachting. Maar deze column gaat ook over tevreden klanten die ontrouw zijn en ontevreden klanten die trouw zijn en dat wordt over het algemeen als minder voor de hand liggend verondersteld. Kortom, deze column gaat over de verschillende relaties tussen (on)tevredenheid en (on)trouw. Immers een toename in tevredenheid leidt maar zelden tot een overeenkomstige toename in trouw.

Laten we de varianten eens bekijken.

Een tijdje gelegen werd er in een kledingwinkel erg vervelend en onvriendelijke gereageerd op een (volgens mij) zeer terechte klacht. Ook werd er geen enkele moeite gedaan de klacht op enigerlei wijze op te lossen. Dit heeft mij direct doen besluiten nooit meer naar de betreffende kledingwinkel terug te keren. Een helder voorbeeld van grote ontevredenheid die heeft geleid tot ontrouw. Ontrouw, niet alleen doordat ik niet meer terug ga naar deze winkel maar ook doordat ik het verhaal inmiddels aan, ik weet niet hoeveel, vrienden en bekenden heb doorverteld. En nu ook nog aan u. Alleen ben ik deze keer, voor de betreffende winkel, zo vriendelijk niet de exacte gegevens van de winkel te melden. Toch maakt mij dit wel tot een terroriste vanuit het perspectief van de winkel.

In het appartementengebouw waar ik woon, zijn er problemen met de waterleiding doordat in de meterkast de verkeerde pakkingen bij de leidingen zijn geïnstalleerd. Dit kan leiden tot grote en minder grote wateroverlast. Dit is afhankelijk van het feit hoe snel de lekkage wordt ontdekt. De pakkingen mogen enkel en alleen worden vervangen door onze plaatselijke waterleidingmaatschappij. En deze heeft als regel dat er niet eerder vervangen wordt dan wanneer de problemen optreden. Een prachtig voorbeeld van gedwongen winkelnering. Uiteraard ben ik erg ontevreden over deze situatie maar ik kan niet weg. En het maakt niet uit aan hoeveel andere mensen ik dit verhaal vertel. De situatie wijzigt daardoor helaas niet. Als klant ben ik een duidelijke gijzelaar van de waterleidingmaatschappij.

Onlangs bezocht ik het, in onze stad en in de regio bekende, Bonnefantenmuseum. Het museum is met name bekend om zijn architectuur, maar daarnaast is het zeker het bezoeken waard vanwege zijn tijdelijke tentoonstellingen. Uit onderzoek bij het museum is naar voren gekomen dat bezoekers het museum waarderen en na een bezoek absoluut tevreden naar huis gaan. Maar als je diezelfde bezoekers vraagt of ze nog eens gaan terugkomen naar het museum is het antwoord negatief. Wel vertellen ze vrienden en andere bekenden over hun ervaringen en met name over het feit dat het museum alleen al een bezoek waard is vanwege zijn architectuur. In deze situatie heeft het museum een heleboel huurlingen, waaronder ik zelf, en het is maar de vraag of deze mensen alsnog bereid zijn bijvoorbeeld donateur te worden of op een andere manier bij te dragen aan het voort bestaan van het museum. Alhoewel ik in deze situatie ook weer niet te somber mag zijn over deze huurlingen want deze huurlingen genereren indirect natuurlijk wel inkomsten door dat er positief over het museum wordt gepraat.

En eerdere columns schreef ik al over mijn apostelschap als het gaat om het bezoeken van een beautycentrum, de fysiotherapeut of de zaak waar wij al ons witgoed kopen. Apostel zijn betekent dat ik als klant erg tevreden ben en dat zich dat uit doordat ik bij iedere gelegenheid terug ga naar dezelfde aanbieder, er positief over spreek, er zelfs niet mee zit als ik iets meer moet betalen en dat ik in overleg treedt (of klaag zoals u wilt) als iets niet helemaal naar mijn zin is. Bovendien houd ik me eigenlijk niet bezig met mogelijke alternatieven.

Aan het eind van deze column wil ik u de vraag stellen. Bent u een apostel, een huurling, een gijzelaar of een terrorist? Of bent u van alles een beetje afhankelijk van het product en de situatie? En wat zijn uw klanten? Ik weet zeker dat een analyse van uw klanten laat zien dat het niet allemaal apostelen zijn. Dat betekent dus dat tevredenheid bij veel van uw klanten niet zonder meer leidt tot trouw. Wordt het daarom wellicht tijd er voor te zorgen dat meer van uw klanten apostelen worden?

- José Bloemer