Ik wil u deze keer graag deelgenoot maken van een aantal van mijn vakantie ervaringen. Ik heb ze gerangschikt van ervaringen die van mij als klant een trouwe klant maken en ervaringen op grond waarvan ik ontrouw word of het liefst ter plekke zo snel mogelijk zou willen weglopen (of zwemmen).
Laat me beginnen met een ervaring uit deze laatste categorie. Een ervaring die mijn vertrouwen flink heeft geschaad. En we weten allemaal hoe gemakkelijk het is op die manier klanten kwijt te raken. Bovendien vertellen die klanten hun ervaringen dan ook nog eens een keer in columns aan u en weet niet hoeveel anderen… Ben je dan als klant een terrorist voor de organisatie?
Tijdens een boottocht op de oceaan was er de mogelijkheid om te gaan duiken of snorkelen. Ik koos voor het laatste omdat ik beslist geen waterrat ben, maar wel graag wilde genieten van de prachtige koraalriffen en vissen die zich onder mij in het water bevonden. In een wetsuit, met snorkel en zwemvliezen ging ik te water. Mijn eerste keer snorkelen in water van zes tot negen meter diep. Volgens de instructeur zou er beslist niets onaangenaams kunnen gebeuren en hij zou bij me in de buurt blijven. Wat schetst mijn verbazing, dat op het moment dat ik me toch werkelijk in een wat penibele situatie bevind, er geen instructeur meer te bekennen is. Mijn vertrouwen is danig geschaad. Ik wil nog graag weer eens snorkelen, zeker ook weer op dezelfde plek maar zeker niet met dezelfde instructeur en ook niet meer met dezelfde organisatie.
Om bij het vliegveld te komen, had ik besloten deze keer gebruik te maken van de trein. Komende vanuit zuid Nederland betekent dat tegenwoordig overstappen in Eindhoven. Op het perron waar jij aankomt, vertrekt, een minuut daarvoor, de trein naar Schiphol. Als er dan in beide treinen waarvan ik gebruik heb moeten maken geen fatsoenlijke ruimte is om je koffer kwijt te kunnen (past niet op het bagagerek en niet onder de bank), dan voel je je toch een echte gijzelaar van de NS.
Op de plek van bestemming, had ik een auto gehuurd. Alles was geregeld vanuit Nederland. Op zondag zou de auto kunnen worden afgehaald op een aangegeven adres. Hoe naïef kun je zijn als reiziger als de betreffende vestiging dan niet op het vliegveld ligt en je veronderstelt dat desondanks deze wel op zondag geopend zal zijn? Uiteraard was de vestiging gesloten. Gelukkig bood een nabij gelegen vestiging uitkomst. Dit overigens na een uiterst positieve interventie van het hotel, waar ik op dat moment al had uitgechecked. Maar wil ik nog vaker een auto huren van deze internationale organisatie als, bij een latere controle van mijn papieren, blijkt dat mijn achternaam is veranderd in de naam van mijn geboorteplaats?
En dan al die vragenlijsten in hotels. Hoe tevreden bent u over de diverse aspecten van onze dienstverlening? Bent u van plan terug te keren etc.? Het lijkt allemaal zo klantgericht. Maar de melding dat een lamp het niet doet leidt er niet toe dat deze nog tijdens mijn verblijf vervangen wordt. En het opzoeken van het telefoonnummer van Cathay Pacific blijkt onmogelijk omdat het niet te vinden is in het telefoonboek of op internet, volgens de baliemedewerker. Maar hij wil er best wel voor zorgen dat mijn vlucht met hen herbevestigd wordt…
En ja hoor, de terugvlucht met Cathay Pacific was vertraagd. Maar hier moet ik u melden dat ik in de categorie kom van hoe maak ik van een onverschillige klant een trouwe klant. De opvang is uitstekend geregeld. Er is uitleg, zowel mondeling als schriftelijk, er is een maaltijd en het personeel is uiterst vriendelijk en welwillend. Een reden om nog eens met deze maatschappij te vliegen omdat ze juist als er zaken mis gaan er alles aan doen om de vluchtervaring alsnog zo positief mogelijk te maken. Een tweede kans, die je tot apostel zou kunnen maken wat mij betreft.
Tot slot, mijn reisbureau. Al jaren hetzelfde. En al jaren kom ik er enige malen per jaar, al ben ik in de afgelopen tijd soms zo vrij geweest toch zelfstandig een vlucht of een hotel via internet te boeken. Maar als het er op aan komt en het gaat om de meer complexe reizen, kom ik keer op keer weer bij ze terug. Ze kennen mijn naam, ik sta in hun bestand, bij thuiskomst krijg ik een kaart met welkom thuis en zoals vorige week zelfs een telefoontje om te informeren hoe de reis geweest was. Daarbij werd er gevraagd naar mijn positieve ervaringen maar ook naar mijn minder positieve ervaringen en wat zij er zo mogelijk aan zouden kunnen doen om te voorkomen dat anderen ook met mijn minder goede ervaringen zouden worden geconfronteerd. Voor hen wil ik een echte apostel zijn, en vele anderen gevraagd en ongevraagd aanraden van hun dienstverlening gebruik te maken.
- José Bloemer
|
