Onderstaand wil ik u twee situaties schetsen waarin ik, ondanks een klacht, toch een trouwe klant ben gebleven. Het zijn wel twee heel verschillende situaties. De eerste gaat om gedwongen winkelnering, bij de tweede deert het mij nog niet echt hoe er uiteindelijk met mijn klacht zal worden omgegaan; ik blijf hoe dan ook.
Stelt u zich voor: u gaat naar een congres in Los Angeles. U vertrekt ’s ochtends vroeg van Schiphol en uw woonplaats is Maastricht. U bent aangewezen op het openbaar vervoer. De dag voor uw vertrek is het nogal slecht weer. Dus u luistert goed naar de weerberichten en hoort dat er ’s nachts en in de vroege ochtend kans is op onweer, windstoten en buien. U besluit een flinke marge in te bouwen in uw reisschema. U vertrekt om 7.30 uur uit Maastricht. Normaal gesproken bent u dan om ongeveer 10.00 uur op Schiphol. Uw vliegtuig vertrekt om 13.00 uur. Een marge van drie uur. Zelfs met de nodige vertraging moet u in staat zijn uw vliegtuig te halen.
De betreffende dag vertrekt u inderdaad om 7.30 uur in Maastricht. Uw trein haalt het station in Roermond, maar kan van daaruit niet verder rijden vanwege de slechte weersomstandigheden. Voorlopig zullen geen bussen worden ingezet. U belt met de NS. Zij verzekeren u dat u een taxi kunt nemen naar Schiphol en dat de kosten achteraf vergoed zullen worden. Met drie andere mensen, die ook naar Schiphol moeten, weet u een taxi te bemachtigen. De rekening is uiteraard niet mals maar kan gelukkig door vier worden gedeeld.
Ik zal u de details van mijn woede, wanhoop, verdriet en berusting besparen die ik heb ervaren nadat ik een verzoek tot restitutie van de (1/4) taxikosten bij de NS had ingediend. De beloofde vergoeding voor de taxi heb ik nooit ontvangen. Wel een “mooie” brief met een bloemenbon. Maar mijn vertrouwen in de klachtafhandeling van de NS is geheel zoek. Het meest ben ik gefrustreerd door het feit dat ik telkens opnieuw mijn verhaal heb moeten doen en dat het niet mogelijk was te corresponderen met een persoon. Telefonisch doorverbinden gaat niet. En wanneer je je schrijven tot de één richt wordt het toch door een ander beantwoord.
Tot slot de vraag of ik nog met de trein ga? Uiteraard, want hoe kom je anders vanuit Maastricht met het openbaar vervoer in de Randstad? Begrijpt u nu zo iets?
Stelt u zich voor: u bent verzot op Heinz tomatenketchup en Sandwich Spread en dat al vanaf uw jeugd. Sinds jaren eet u zeer regelmatig de nieuwe varianten van de Sandwich Spread zoals “ tomaten-lente-ui” en “Mexicaans”. Toch wel gemiddeld een potje in de twee weken. U bent er van overtuigd dat Heinz kwaliteit levert. Wat schetst dan ook uw verbazing als u een potje “tomaten-lente-ui” Sandwich Spread opent en de kleur is aan de donkere kant. U smeert nog vrolijk een boterham, maar bij de eerste hap denkt u: hier is iets grondig mis. Nadere inspectie leert dat de spread toch wel wat vreemd ruikt en de kleur toch wel erg afwijkend is. U belt de, op het potje vermelde, consumentenlijn en een uiterst vriendelijke jongeman staat u te woord. Hij noteert naam, adres en code nummer van het potje en vraagt of hij u een koker mag sturen waarin u het potje voor nadere inspectie kunt retourneren. De koker arriveert binnen een week en u stuurt keurig het betreffende potje retour. In het gesprek met de consumentenlijn wordt u tevens beloofd dat de aankoopkosten zullen worden vergoed en dat u binnen maximaal drie weken een Heinz pakket tegemoet kunt zien. Wat dat laatste inhoudt wordt niet vermeld en u wilt ook niet nieuwsgierig zijn. U wilt immers niet vervelend zijn en juist zeer geneigd om mee te werken aan het oplossen van de klacht. Zelfs wilt u helpen te voorkomen dat anderen met dezelfde klacht worden geconfronteerd. Wat er ook gebeurt, u blijft een trouwe klant. Toch knaagt er iets als na vier weken er geen vergoeding is en al helemaal geen pakket. Begrijpt u nu zo iets?
PS: Net voor het schrijven van de definitieve versie van deze column is alsnog het Heinz pakket gearriveerd. De inhoud was beslist naar tevredenheid maar helaas ontbrak een begeleidend schrijven. Dat begrijp ik nu niet!
- José Bloemer
|
