Recent overkwam mij het volgende. Het achterspatbord van mijn fiets was los gaan zitten. Dit werd veroorzaakt doordat de beugel die het achterspatbord op zijn plaats moet houden was afgebroken. Zo op het eerste gezicht een klein probleempje, dat door een goede fietsenmaker toch snel moet worden kunnen opgelost. En een goede fietsenmaker hebben we nabij het station in Maastricht.
Ik bracht de fiets aan het begin van de middag. En inderdaad, het zou geen probleem zijn de fiets te repareren. Er werd mij verzekerd dat ik aan het eind van de middag mijn fiets weer kon komen ophalen. Zo geschiedde en aan het eind van de middag was mijn fiets inderdaad gerepareerd. Maar wat schetst mijn verbazing? Mijn fiets is blauw en nu is er een groene beugel bevestigd om het achterspatbord op zijn plaats te houden. Echt geen gezicht. Technisch en wellicht zelfs functioneel is de oplossing van goede kwaliteit maar wie wil er nu een beugel met een afwijkende kleur aan zijn fiets. Moet ik dit beschrijven als gebrek aan relationele kwaliteit of is het gewoon het perspectief van de fietsenmaker versus het perspectief van de klant?
Volgens de fietsenmaker was er nog steeds geen enkel probleem. Sterker nog, het probleem was nu toch opgelost? En er was al helemaal geen reden voor een klacht. In zijn ogen was het defect aan mijn fiets correct opgelost: het achterspatbord zit immers weer vast. In mijn ogen was er wel degelijk een reden om te klagen en te verzoeken of de beugel vervangen kon worden door een beugel in de kleur van mijn fiets.
Dat laatste blijkt lastig, want niet nodig, en bovendien (misschien komt hiermee de aap uit de mouw) de fietsenmaker heeft op dat moment geen beugel in de juiste kleur. Deze kan wel besteld worden en bij een volgend bezoek gemonteerd.
Na een week komt er een bericht van de fietsenmaker. De beugel in de juiste kleur is binnen. Bij binnenkomst in de werkplaats grijnst de fietsenmaker mij toe. Zijn opzet om mij te overtuigen van het esthetische genot van een beugel in een andere kleur was jammerlijk gestrand. Maar had hij daarin zelf ooit werkelijk geloofd? Hij maakt er een goede grap van en belooft mij nooit meer op deze manier voor de gek te houden.
Klantentrouw is altijd gebaseerd kwaliteit. En niet alleen op technische en functionele kwaliteit. Maar juist daar waar het gaat om dienstverlening, zoals fietsreparaties, ook of misschien wel voornamelijk, op relationele kwaliteit. En bij dat laatste kan heel gemakkelijk iets misgaan als de dienstverlener en de klant elkaar niet goed begrijpen. Maar soms helpt een beetje humor, en een beetje vertrouwen, bij het oplossen van een probleem en zorgt voor het versterken van de relatie met klant. Het belang van vertrouwen kennen we al lang maar moeten we ook niet eens onderzoek doen naar het belang van humor als het gaat om het behouden van klantentrouw?
Wat ik graag zou willen weten is of ik ondanks of dankzij de grappen van de fietsmaker een trouwe klant blijf. Voorlopig houd ik het op het tweede.
- José Bloemer
|
