Als je één ding niet wilt, is het vaste klant worden van een ziekenhuis of een farmaceut. Ook kom je het liefst in één keer van het roken af. In de zorg ben je het liefst snel ‘klant af’ en wil je niets horen over dat je in toekomst mogelijk weer klant zal worden.

Klantentrouw in combinatie met zorg voelt tegenstrijdig. Er wordt dan ook nog weinig gedaan op dit gebied. Ik ga even voorbij aan de voorspelbare en wat obligate pogingen zoals het kaartje van mijn tandarts die mij aanspoort de afspraak voor de halfjaarcontrole te maken. Of de € 100 korting op de contributie van mijn sportclub die ik van mijn Arbeidsongeschiktheidverzekeraar krijg. Een geste die in schril contrast staat met de waanzinnige premie die ik daar maandelijks voor betaal.

Niet alleen de tussenpersonen
Farmaceuten richten hun loyaliteitspijlen nog niet op de patiënt. Des te meer wordt geïnvesteerd in de loyaliteit van de ‘tussenpersonen’ in de zorg. De artsen die de middelen voorschrijven en de machtige zorgverzekeraars worden royaal loyaal gemaakt en gehouden. Toch zijn er voorbeelden te bedenken waarbij het zinvol is meer energie te steken in het vasthouden van een klant in de zorg. Neem het fenomeen zelfmedicatie.

Geef me inzicht
Zelf ben ik hooikoortspatiënt. Ergens in de zomer begint het gekriebel in mijn neus en volgen de branderige ogen. En daar begint het al: ‘ergens in de zomer’. Ik heb geen idee wanneer het begint. Terwijl dat natuurlijk heel voorspelbaar is. Ik grijp voor mijn hooikoorts naar de homeopathische middelen. Merkentrouw ben ik daarin niet. Toch zou ik dat zomaar kunnen worden. Want het merk dat zijn best doet me jaarlijks op tijd even te herinneren dat mijn niesseizoen er weer aankomt, zal mijn hart veroveren. Als A. Vogel een mobiele applicatie maakt voor hooikoortspatiënten blijf ik ze trouw. Ik geef in die app komende zomer aan op welke dag ik de eerste klachten krijg, en wat slechte of juist goede dagen voor mij zijn. A. Vogel kan mij dan volgend jaar op tijd waarschuwen en me vertellen wat ik het beste nu al preventief kan doen. Al iets eerder die pilletjes slikken bijvoorbeeld. Van A.Vogel natuurlijk, maar ik ervaar dat dan niet als ‘sales’ door de hoge relevantie die het voor mij heeft.

Leg me in de watten
Voor een homeopaat is het misschien makkelijk praten, maar wat kan bijvoorbeeld een ziekenhuis doen aan klantentrouw? Bij een blindedarmoperatie een gratis behandeling voor een familielid bij een andere specialist in dat ziekenhuis? Of na drie operaties 10% korting? Lijkt me niet. Daar zit het naast goede zorg ook in attent en adequaat mensen tijdens hun verblijf in de watten leggen. U leest het goed, in de watten leggen. Service bieden. Een bedrijf als Assist speelt slim in op dat gegeven. Zij hebben de zogenaamde ‘Assister’ bedacht. In een aantal ziekenhuizen lopen ze al rond. Zo’n Assister doet werkzaamheden die nu vaak door een verpleegkundige gedaan worden, maar daar eigenlijk niet thuishoren. Denk aan maaltijden uitserveren, bedden opmaken, patiënten vervoeren en schoonmaken rond het bed. En dat levert nogal wat op. Voor zowel het verplegend personeel als de patiënt. Want, oh wat is het fijn als die tv bij je ziekenhuisbed direct wordt geregeld in plaats van dat je er drie keer om moet vragen. Daar begint klantentrouw in een ziekenhuis wat mij betreft.

Samen de patiënt helpen
Wat mij ook opvalt is dat patiëntenverenigingen bolwerken van klantentrouw zijn. Daar verzamelen zich noodgedwongen en vaak langdurig patiënten die graag informatie delen en krijgen. Farmaceuten kijken daar natuurlijk met volle aandacht naar. Maar samenwerking ligt gevoelig. Een patiëntenvereniging wil graag onafhankelijk zijn en niet het gevoel hebben of het verwijt krijgen voor het karretje van de farmaceutische industrie gespannen te worden. Ik ben van mening dat er te veel schroom is op dit gebied. Er zijn veel mooie kansen waarbij iedereen – patiënt, patiëntenvereniging en farmaceutische industrie – winnaar is. Kijk samen eens helemaal anders naar dit vraagstuk met maar één doel: de patiënt helpen in alle opzichten. Dat dit toevallig ook loyaliteitselementen in zich heeft, is dan een aardige bijzaak.

Hatsjoe (3x)! En ja hoor, mijn niesseizoen is begonnen. Eens even nadenken welk middeltje ik ook alweer koop…

Theo van der Meer