Sinds concurrentie compleet vrij staat in de energiesector, is klantbehoud ook voor de drie grootste leveranciers Eneco, Nuon en Essent niet langer vanzelfsprekend. De consument wordt steeds kritischer, maar een juiste klantgerichte benadering blijft moeilijk. Loyaliteit is in deze relatief. Energie is niet tastbaar, waardoor de consument lastig een emotionele band met de leverancier opbouwt. Temidden van het energietumult, zoekt de consument vooral naar een stukje duidelijkheid: What you see is what you get!
Voor leveranciers is het de kunst om zich no-nonsens te profileren en toch onderscheidend te zijn. De consument kiest in eerste instantie voor de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding. Om klanten te binden, moeten leveranciers een brug slaan tussen klanttevredenheid, veroorzaakt door een goede prijs/kwaliteit verhouding en de toegevoegde waarde van hun eigen energiemerk. Marktleiders Eneco, Nuon en Essent spelen hierop in door de inzet van diverse loyaliteitsinstrumenten.
Eneco – Zo doen we dat.
Eneco heeft zich de afgelopen jaren geprofileerd als betrouwbare, eerlijke, no-nonsens partij, die service en kwaliteit levert. De pay-off ligt in het verlengde hiervan. Met de onlangs gelanceerde campagne ‘Samen kunnen we het doen! Ieder huis groen’ laat Eneco zien, de weg naar maatschappelijke betrokkenheid te zijn ingeslagen en zich aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de milieubewuste consument. Maatschappelijke relevantie staat bij Eneco hoog in het vaandel.
Om deze maatschappelijk betrokken consument te weerhouden van switchgedrag, zet Eneco onder meer de volgende loyaliteitsinstrumenten in:
Voordeelprogramma ‘Energieke dingen doen’
Het voordeelprogramma ‘Energieke dingen doen’ bestaat uit een high interest (kortings)aanbod, dat aansluit bij de belevingswereld van de consument en tegelijkertijd een directe link heeft met energie en/of ENECO Energie. Het voordeelprogramma vervangt de beloningsmodule die tot voor kort werd aangeboden via Air-Miles, maar wegens gebrek aan onderscheidende waarde is stopgezet. Klanten kunnen op de actiesite www.energiekedingendoen.nl kortingsbonnen opvragen die direct per e-mail worden verstuurd. Bij het opvragen van een kortingsbon kunnen ze zich ook direct inschrijven voor de speciale nieuwsbrief. Daarmee bouwt ENECO zijn database op. Binnen het programma stimuleert ENECO Energie ook services, zoals het online doorgeven van de meterstanden.
Magazine – Thuis in Energie
Het relatiemagazine van Eneco, dat elk kwartaal verschijnt, richt zich op de zelfbewuste, en sinds kort ook maatschappelijk betrokken klant en is opgebouwd uit de volgende items:
• De Energie Van: een BN’er vertelt over zijn/haar manier van energieverbruik.
• Besparen: Tips voor besparingen omtrent energieverbruik en milieubewust leven in en om het huis
• Voordeel: Korting op veelal belevenissen (dagjes uit), gecommuniceerd vanuit ‘Energieke dingen doen’
Garantieprijs
Eneco biedt haar klanten middels DM een vaste energieprijs, indien een contract op groene afgesloten wordt voor 1,5 of 3,5 jaar. Klanten voorkomen daarmee te worden geconfronteerd met fikse prijsschommelingen en committeren zich voor langere tijd aan Eneco.
Nuon – Altijd
Nuon profileert zich, in tegenstelling tot Eneco, al sinds de start van de liberalisering van de energiemarkt als maatschappelijk betrokken partij, die zich onderscheid op het gebied van duurzaamheid en innovatie. De pay-off ligt evenals bij Eneco in het verlengde van deze positionering. Nuon wil een bijdrage leveren aan de beschikbaarheid van energie op de langere termijn, zonder dat de samenleving zich zorgen hoeft te maken over nadelige effecten. Het milieu speelt daarin een grote rol. Dit komt ook naar voren in de reclamespots over het terugdringen van CO2-uitstoot.
Nuon werkt aan klantenbinding door inzet van onder meer de volgende loyaliteitsinstrumenten:
BespaarDirect
Via het in september 2007 geïntroduceerde Nuon BespaarDirect-systeem kunnen Nuon-klanten spaarlampen en waterbesparende douchekoppen bestellen en deze door de besparing op de energierekening betalen. Eind 2007 breidt Nuon de Bespaarservice uit met HR-ketels en spouwmuurisolatie. De drempel tot investeren in energiebesparende producten wordt hiermee verlaagd en de band met de consument versterkt, vanwege de hoge maatschappelijke relevantie.
E-mail nieuwsbrief
Nuon geeft maandelijks, gratis een e-mail nieuwsbrief uit. De nieuwsbrief is gevuld met actuele informatie over energie, energiebesparing, de producten en diensten van Nuon en voordeelacties.
Nuon Seizoenengids
Elk kwartaal geeft Nuon speciaal voor haar klanten de Nuon Seizoenen gids uit. Deze gids is gevuld met vermelding van evenementen en gebeurtenissen die klanten van ‘nieuwe energie’ kunnen voorzien. Klanten van Nuon maken daarnaast kans op speciale kortingen of vrijkaarten. Elk seizoen wordt er tevens een website gelanceerd die aan de seizoenengids hang. Zo is vanaf september 2007 de website www.nuonherfstgids.nl in de lucht. Via deze website kunnen klanten gebruik maken van de acties, die worden gecommuniceerd in het magazine.
VastePrijsStroom
Ook Nuon biedt haar klanten middels DM een vaste energieprijs, indien een energiecontract afgesloten wordt voor 1, 2, 3 of 5 jaar.
Essent – Helemaal thuis
Essent profileert zich als betrouwbare en ervaren, in de samenleving verankerde leverancier, die zich onderscheid op het gebied van service en gemak. Met haar pay-off wil Essent laten zien dat zij ‘helemaal thuis’ is in de levering van energie, maar tevens bij het gezin. Daarnaast is het voor Essent belangrijk dat de consument zich ‘thuis’ voelt. Evenals Eneco en Nuon hangt ook Essent een steeds grotere waarde aan maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Om ervoor te zorgen dat de klant zich zo thuis voelt bij Essent, dat switchgedrag geminimaliseerd wordt, zet Essent onder meer instrumenten in, die allen inspelen op het gevoel van saamhorigheid bij de maatschappelijk betrokken consument; ‘bij Essent voel je je thuis’:
Bespaarplan
Onder de noemer BespaarPlan helpt Essent om inzicht te krijgen in de opbouw van uw energieverbruik. Ook biedt Essent concrete oplossingen om het energieverbruik terug te dringen en hulpmiddelen om het verloop van het verbruik te volgen, zodat klanten blijven besparen. Op deze manier helpt Essent de klant om de komende periode stap voor stap zijn/haar energieverbruik te verlagen.
Rondleidingen in centrales
Het excursiecentrum van Essent verzorgt op aanvraag rondleidingen voor groepen op diverse locaties in het land waar Essent elektriciteit opwekt. Tijdens de rondwandeling op het terrein zien klanten met eigen ogen wat er allemaal bij komt kijken om elektriciteit te maken en in welke mate Essent daarbij aandacht besteed aan het milieu.
Essentpanel
De mening van klant staat voor Essent centraal. Daarom heeft Essent een eigen ledenpanel opgericht. Het ledenpanel bestaat uit klanten van Essent. De klanten kunnen hier hun mening geven over allerlei onderwerpen die te maken hebben met Essent. Deze informatie gebruik Essent om haar dienstverlening te verbeteren.
Magazine- Helemaal thuis
Klanten van Essent krijgen vier keer per jaar ‘Helemaal Thuis’ gratis in de bus. De titel is overeenkomstig met de pay-off. Het magazine is gevuld met achtergrondverhalen over energie, columns, interviews, voordeelacties en de producten van Essent.
| | | | Bron: Dunck Loyalty
|
|
|
|
Loyalty updates per mail?
|
|
