De trouw van Nederlanders aan hun energieleveranciers staat onder druk. Dat stelt loyaltymarketingbureau Dunck, op basis van de uitkomsten van de Loyaltymonitor Energie. Uit die monitor blijkt dat klanten van energieaanbieders wel tevreden zijn over de geleverde producten en diensten, maar tegelijkertijd laten zij een hoge overstapintentie zien. Met name respondenten in de leeftijd tot 35 jaar vertonen een hoge switchgeneigdheid.
Er is veel te doen rond energie de laatste maanden. Energieleveranciers moeten vechten om hun klanten te behouden. Maar volgens Joost van Vught, managing consultant bij Dunck, doen ze dat nog onvoldoende: “Uit onze Loyaltymonitor Energie blijkt dat het met de loyaliteit in deze sector niet bijster goed is gesteld. De ontwikkelingen van de laatste maanden maken het er niet beter op”.
Positieve NPS voor Greenchoice
De meest trouwe klanten vinden we bij het relatief onbekende Greenchoice. Zij hebben zelfs een positieve Net Promotor Score. Volgens Van Vught is dat opmerkelijk: “Het is vooral onverwachts dat er überhaupt een energieleverancier is die een positieve NPS scoort”.
Oxxio: last van eigen prijsconcurrentie
Veruit het slechts scoort Oxxio. 15% van de Oxxio klanten geeft zelfs aan binnen een jaar (zeer) waarschijnlijk over te stappen. Van Vught: “Je ziet dat klanten van Oxxio zeer prijsgevoelig zijn. Ze hebben dus eigenlijk last van hun eigen prijsconcurrentie. Een dergelijk bedrijf zou er goed aan doen om klanten ook op andere gronden dan prijs aan zich te binden”.
De Grote Drie
De drie grootste Nederlandse energiebedrijven – Eneco, Nuon en Essent - hebben nog steeds het meeste te verliezen qua marktaandeel. Zij proberen al jaren verschillende tactieken om klanten aan zich te binden. Zeer weinig klanten echter blijken bekend met de voordelen, services en privileges die energieleveranciers bieden. Volgens Van Vught hebben energiebedrijven nog een wereld te winnen als het gaat om structurele klantenbinding: “Waar het vooral aan schort is communicatie. En daar kunnen ze, in deze marktsituatie, beter vandaag dan morgen mee beginnen”.
Over de Loyaltymonitor Energie
De Loyaltymonitor Energie is, na de Loyaltymonitor Zorg, de tweede branchemonitor van Dunck. Het onderzoek werd in de tweede helft van 2008 uitgevoerd, samen met marktonderzoeksbureau Metrixlab. Meer dan 1000 Nederlandse consumenten kregen vragen over loyaliteit aan hun energieleverancier. In het onderzoek zaten vragen over tevredenheid, switchgeneigdheid en bekendheid met loyaliteitsactiviteiten.
Bron: Loyaltymonitor Energie, Dunck
|
