In een tijd waarin de klant steeds minder tijd heeft en kritischer wordt, is een goede klantrelatie essentieel. Voor ieder bedrijf is het de uitdaging de meest winstgevende klanten te identificeren, binnen te halen, te behouden en tot ambassadeurs van de onderneming maken.
Vreemd genoeg zijn deze principes pas sinds enige tijd in opkomst in de energiemarkt. Ook voor hen gelden de volgende trends.
- Toenemend verwachtingspatroon klanten
- Toenemende druk waardecreatie voor aandeelhouders
- Vervaging grenzen industriële sector
- Opkomst van internet en e-business
Het leveren van een goed product alleen is niet meer voldoende. Het geheel aan waardecreatie zal de doorslag geven. Mede door de bovenstaande trends zal er in de toekomst een nieuwe vorm van concurrentie ontstaan, namelijk de strijd om klantrelaties. Klanten die zich verbonden voelen, zullen de organisatie minder snel de rug toe keren.
Inzichten uit onderzoek
Uit onderzoek van PriceWaterhouseCoopers onder klanten van een vooraanstaande Europese energieaanbieder blijkt onder andere dat 59% aangeeft ‘zeer tevreden’ te zijn. Maar slechts 29% aangeeft zeker niet over te stappen naar een andere aanbieder. Tevredenheid en loyaliteit zijn dus niet hetzelfde. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat uiteindelijk 96% van de redenen om van aanbieder te veranderen binnen de invloedsfeer van de aanbieder liggen. De onderstaande inzichten met betrekking tot loyaliteitsprogramma zijn hierop gericht. Niet iedere klant is hetzelfde
Verschillen in klanten vragen om verschillende benaderingen. Hoe beter de benadering aansluit bij de klant, hoe beter hij zal werken. Stem beloning en kernproduct op elkaar af
Een beloning die gerelateerd is aan het product, zal met de aanbieder worden geassocieerd en beter worden onthouden. De beloning moet het (gewenste) imago van de aanbieder onderstrepen. Maak het makkelijker
De klant heeft steeds minder tijd, dus aanbieders die het de klant extra makkelijk maken, zullen eerder een relatie opbouwen.Begin klein en gerichtEen loyaliteitsprogramma begint meestal als een pilot gericht op een specifieke groep klanten. De inzichten die hieruit naar voren komen, vormen de basis voor een bredere opzet. Loyaliteit heeft tijd nodig
Omdat klantloyaliteit tijd nodig heeft om zich te ontwikkelen, is het voor aanbieders belangrijk dat er wordt vooruitgekeken. Nadat programma’s zijn ontwikkeld moeten zij de kans krijgen een plaats te vinden in de markt. Klantloyaliteit is geen sales promotion.
Bron: Energy User News
|
