De financiële markt wordt door consumenten gepercipieerd als een homogene markt. Om klanten structureel te binden, proberen steeds meer banken zich te onderscheiden van concurrenten door klantgerichter te opereren. Herstein en Zvilling zien veel banken hierin falen. Hoe kan een bank zich succesvol onderscheiden van zijn concurrenten om de binding en loyaliteit van klanten te bevorderen?