Onderzoek naar consumentengedrag bij particuliere banken en verzekeraars wijst uit dat slechts één op de twee klanten de dienstverlening binnen deze sectoren als positief ervaart. Daarnaast blijkt dat eenderde van de klanten met tegenzin gebruik maakt en zal blijven maken van de diensten en een negatieve perceptie en houding ten aanzien van de aanbieder heeft. 20 procent staat zelfs met één voet buiten de deur. Het zijn veelal de hoge uitstapbarriéres in deze sectoren, die de klanten ervan weerhouden op te stappen.
Particuliere banken blijken over de meest loyale klanten te beschikken. Hierbij valt op dat hogere inkomens leiden tot minder loyaal gedrag. Voor langlopende verzekeringen kunnen verzekeraars bij ongeveer de helft van hun klanten op loyaliteit rekenen. Ook hier geldt dat vermogende klanten eerder geneigd zijn over te stappen naar een concurrent. Dit valt te verklaren doordat de uitstapbarriëres voor klanten met een hoger inkomen minder van belang zijn. Bij ziektekosten- en kortlopende verzekeringen ziet men dat slechts twee op vijf klanten loyaal is.
Succesfactoren
Vele onderzoekers streven naar een algemeen geldende karakterisering van consumentenloyaliteit. Deze bijna universele roep om een eenduidig profiel ondermijnt echter de complexiteit van factoren, die de uitkomst van interactie met klanten kan beïnvloeden. De meest belangrijke factoren leiden tot zowel positief sentiment als wenselijk gedrag: - het gemak waarmee de klant gebruik kan maken van het product of de dienst
- de mate waarin de klant het gevoel heeft dat de eigen behoeften centraal staan
- de kwaliteit van producten en/of diensten
- de sterkte van het merk
Innovatie
Ook productinnovatie geldt als belangrijke factor voor financiële dienstverleners. Los van de structurele vraag naar innovatie, is hier een interessant onderscheid naar sector te maken. Voor banken is het van belang innovatief vermogen samen te laten gaan met ethische omgangsvormen, terwijl innovatie bij langlopende verzekeringen juist dient te worden gecombineerd met sterk leiderschap. Betrouwbaarheid is voor ziektekostenverzekeraars een kritische succesfactor, voor kortlopende verzekeringen geldt juist dat de aanbieder moet worden gezien als een financieel gezonde organisatie.
Service
Daarnaast geldt voor alle sectoren dat loyaliteit wordt gestimuleerd door persoonlijke contactmomenten tussen de klant en de aanbieder. Vandaag de dag verwachten klanten van financiële dienstverleners niet alleen hightech oplossingen, maar ook een hoogwaardige persoonlijke service. Bron: Finance Week
|
